SLA de suporte Atos Data: como funcionam os prazos e as prioridades

Uma falha que interrompe uma operação inteira exige uma resposta diferente de uma dúvida sobre configuração. Embora as duas situações mereçam atenção, elas não apresentam o mesmo impacto para o negócio.

É justamente para organizar essas prioridades que existe o SLA de suporte ERP.

O SLA estabelece critérios para o atendimento, define prazos de referência e alinha as responsabilidades entre a empresa e a equipe de suporte. Dessa forma, os chamados podem ser direcionados de acordo com a severidade real de cada ocorrência.

Neste artigo, você entenderá como funciona o SLA da Atos Data, como os níveis de severidade são definidos e quais informações ajudam a tornar o atendimento mais objetivo.

Resumo do SLA de suporte da Atos Data

De acordo com a política publicada na Central de Ajuda:

• o atendimento deve ser iniciado em até três horas úteis;
• chamados de severidade alta têm prazo de referência de até seis horas úteis;
• chamados de severidade média têm prazo de referência de até 24 horas úteis;
• chamados de severidade baixa têm prazo de referência de até 45 horas úteis;
• consideram-se horas úteis o período das 9h às 18h;
• a contagem ocorre de segunda a sexta-feira, exceto feriados;
• o cliente precisa disponibilizar o acesso remoto necessário para a análise;
• situações complexas podem exigir um plano de ação e um prazo adicional acordado com o cliente.

As condições completas estão disponíveis na política de SLA da Atos Data.

O que é SLA de suporte?

SLA é a sigla de Service Level Agreement. Em português, o termo significa Acordo de Nível de Serviço.

Esse acordo define os compromissos relacionados à prestação de um serviço. No suporte técnico, ele pode estabelecer:

• horários de atendimento;
• prazos para início da análise;
• níveis de severidade;
• responsabilidades de cada parte;
• critérios de priorização;
• condições necessárias para o atendimento;
• procedimentos para situações mais complexas.

Portanto, o SLA não serve apenas para controlar o tempo. Ele também organiza expectativas e oferece critérios claros para a condução dos chamados.

Segundo a Zendesk, o SLA ajuda a alinhar obrigações, qualidade, prazos e responsabilidades entre contratante e contratado.

Por que o SLA é importante no suporte ao ERP?

Um ERP sustenta diferentes áreas da empresa. Financeiro, fiscal, estoque, faturamento, compras e vendas podem depender do funcionamento adequado do sistema.

No entanto, nem toda ocorrência provoca o mesmo impacto.

Considere dois cenários:

• uma empresa não consegue concluir o faturamento;
• Um usuário tem uma dúvida sobre a apresentação de um relatório.

Os dois chamados precisam de atendimento. Porém, o primeiro pode comprometer uma operação essencial. Por isso, ele deve receber uma classificação diferente.

O SLA ajuda a organizar essa priorização com base no impacto operacional, e não apenas na ordem em que as solicitações chegam.

Além disso, ele reduz interpretações subjetivas. A equipe de suporte passa a trabalhar com critérios definidos, enquanto o cliente entende o que esperar de cada etapa.

SLA não significa que todos os chamados são iguais

Um dos principais pontos do SLA é a divisão dos chamados por severidade.

Essa classificação considera fatores como:

• disponibilidade do sistema;
• possibilidade de continuar a operação;
• existência de uma alternativa temporária;
• quantidade de usuários afetados;
• importância da rotina interrompida;
• impacto financeiro, fiscal ou operacional.

Por isso, a severidade não deve ser definida apenas pela urgência percebida pelo solicitante.

Um problema pode ser inconveniente e, ainda assim, não interromper uma função essencial. Por outro lado, uma mensagem aparentemente simples pode impedir uma operação importante.

Quanto mais claro estiver o impacto, mais precisa será a classificação.

Como funciona a severidade alta?

Um chamado de severidade alta ocorre quando o software não pode ser operado ou quando uma função essencial fica indisponível.

Nessa situação, a empresa não consegue executar uma atividade necessária para a continuidade da operação.

Alguns exemplos possíveis são:

• indisponibilidade do sistema para os usuários;
• interrupção completa de uma rotina essencial;
• impossibilidade de concluir uma operação crítica;
• falha que impede a continuidade do processo;
• ausência de uma alternativa temporária viável.

De acordo com a política da Atos Data, chamados classificados com severidade alta possuem prazo de referência de até seis horas úteis.

Esse período considera a análise técnica, a busca por uma solução e, quando a complexidade exigir uma intervenção maior, a definição de um plano de ação.

Como funciona a severidade média?

A severidade média se aplica quando uma ou mais funções apresentam erros, mas o sistema ainda pode ser utilizado.

Nesse cenário, a operação está prejudicada. No entanto, ela não está completamente paralisada.

Alguns exemplos são:

• uma rotina específica apresenta erro;
• apenas parte dos usuários foi afetada;
• o processo continua com limitações;
• existe uma alternativa temporária;
• uma funcionalidade está indisponível, mas as demais continuam operando.

Para esse nível, a política estabelece um prazo de referência de até 24 horas úteis.

Ainda assim, o diagnóstico dependerá das evidências disponíveis e da possibilidade de reproduzir o erro.

Como funciona a severidade baixa?

A severidade baixa envolve ocorrências de menor impacto ou solicitações que não comprometem a operação do sistema.

Essa categoria pode incluir:

• dúvidas sobre utilização;
• pedidos de esclarecimento;
• problemas de apresentação;
• ajustes em telas ou relatórios;
• questões de configuração;
• solicitações gerais;
• pedidos de consultoria;
• situações que não caracterizam falha do software.

Nesses casos, o prazo de referência previsto é de até 45 horas úteis.

Uma solicitação classificada como baixa não é ignorada. A diferença está no impacto operacional e, consequentemente, na ordem de priorização.

Tabela de severidades do SLA da Atos Data

Além desses períodos, a política prevê o início do atendimento em até três horas úteis após a abertura da solicitação.

Os exemplos são orientativos. A classificação deve considerar o cenário real apresentado no chamado.

Qual é a diferença entre início do atendimento e solução?

Essa distinção é importante para compreender o SLA.

Início do atendimento

Representa o momento em que a solicitação entra em análise pela equipe responsável.

Na política da Atos Data, o prazo para iniciar o atendimento é de até três horas úteis.

Diagnóstico

É a etapa em que a equipe avalia o erro, o impacto, o ambiente e as evidências enviadas.

Nesse momento, pode ser necessário:

• analisar o log de erro;
• verificar configurações;
• acessar o ambiente remotamente;
• reproduzir o comportamento;
• consultar rotinas relacionadas;
• solicitar informações complementares.

Solução ou plano de ação

Alguns problemas podem ser corrigidos dentro do período previsto para a severidade. Entretanto, outras situações exigem desenvolvimento, atualização, testes ou uma intervenção mais extensa.

Quando isso acontece, a equipe define um plano de ação e estabelece um prazo de entrega em conjunto com o cliente.

Portanto, o SLA orienta o atendimento e a resposta técnica. Ele não elimina a complexidade envolvida na solução de cada ocorrência.

Como as horas úteis são contabilizadas?

Na política de suporte da Atos Data, considera-se hora útil o período entre 9h e 18h, de segunda a sexta-feira. Feriados não entram na contagem.

Imagine que um chamado seja aberto na sexta-feira às 17h30.

Nesse caso, apenas 30 minutos úteis serão contabilizados naquele dia. A contagem continuará a partir das 9h do próximo dia útil.

Da mesma forma, uma solicitação registrada depois das 18h terá sua contagem iniciada no período útil seguinte.

Condições contratuais específicas podem complementar essa regra. Por isso, o contrato e a política aplicável ao serviço devem ser consultados sempre que necessário.

O que a equipe técnica precisa para iniciar o diagnóstico?

O tempo de atendimento também depende da qualidade das informações recebidas.

Um chamado como “o sistema parou” não mostra qual rotina foi afetada, quantas pessoas enfrentam o problema ou qual mensagem apareceu.

Para facilitar a análise, informe:

• empresa e filial afetadas;
• módulo e rotina utilizados;
• operação executada;
• mensagem apresentada;
• data e horário da ocorrência;
• quantidade de usuários afetados;
• impacto para o negócio;
• possibilidade de continuar a operação;
• passos para reproduzir o erro;
• alterações realizadas recentemente;
• evidências disponíveis.

Sempre que houver uma tela de erro, anexe o arquivo correspondente. Veja também como salvar e enviar o log de erro do Protheus.

Como descrever o impacto de um chamado?

A descrição do impacto ajuda a equipe a compreender a severidade real da ocorrência.

Em vez de escrever:

O problema é urgente e precisa ser resolvido imediatamente.

Prefira uma descrição objetiva:

O erro impede a emissão de documentos fiscais da filial 03. O problema afeta oito usuários e não existe uma alternativa temporária. A operação está interrompida desde as 10h15.

Esse segundo exemplo informa:

• qual processo foi afetado;
• onde o problema acontece;
• quantas pessoas foram impactadas;
• se existe uma alternativa;
• há quanto tempo a operação está parada.

Com essas informações, a equipe pode avaliar o cenário com maior precisão.

Exemplo de chamado completo

Assunto: Erro impede faturamento na filial 02

Descrição:

Desde as 14h20, os usuários da filial 02 não conseguem concluir o faturamento. Após a confirmação da operação, o sistema apresenta uma tela de erro. O comportamento foi reproduzido em três estações e afeta cinco usuários. No momento, não encontramos uma alternativa para concluir o processo. O log de erro e as capturas de tela estão anexados. O acesso remoto está disponível para análise.

O chamado também pode apresentar uma sequência como:

1. acessar a rotina de faturamento;
2. selecionar o pedido;
3. conferir os dados;
4. confirmar a operação;
5. visualizar a mensagem de erro.

Esse nível de detalhamento reduz perguntas iniciais e ajuda a direcionar a investigação.

Por que o acesso remoto precisa estar disponível?

A política de SLA da Atos Data considera que o cliente disponibilizará acesso remoto para a realização dos trabalhos do Help Desk.

Esse acesso pode ser necessário para:

• visualizar a ocorrência;
• analisar configurações;
• conferir o ambiente;
• reproduzir o problema;
• coletar evidências adicionais;
• acompanhar o comportamento da rotina.

Sem o acesso necessário, a análise pode depender de novas interações com o cliente.

Por isso, antes de abrir um chamado crítico, verifique se a equipe responsável conseguirá liberar o ambiente e acompanhar o atendimento.

O que pode tornar uma análise mais complexa?

Algumas ocorrências não possuem uma causa imediatamente visível. O erro apresentado na tela pode ser apenas a consequência de outro comportamento.

A investigação pode envolver:

• configurações do ambiente;
• customizações;
• integrações com sistemas externos;
• atualizações recentes;
• banco de dados;
• regras específicas do processo;
• comunicação entre serviços;
• diferenças entre empresas ou filiais;
• comportamento que ocorre de forma intermitente.

Nessas situações, a equipe pode precisar realizar testes adicionais. Além disso, uma correção pode exigir validação em ambiente de homologação antes da aplicação em produção.

Assim, o plano de ação ajuda a organizar as atividades, os responsáveis e os próximos prazos.

SLA não substitui uma boa comunicação

Prazos são importantes. Contudo, um atendimento técnico também depende de comunicação clara.

Durante a análise, o cliente deve acompanhar as solicitações de informação e informar qualquer mudança no cenário.

Por sua vez, o suporte precisa registrar:

• o que foi analisado;
• quais informações ainda são necessárias;
• qual ação será executada;
• se existe uma alternativa temporária;
• quais são os próximos passos;
• quando ocorrerá uma nova atualização.

Dessa maneira, o chamado deixa de ser apenas uma contagem de horas e passa a funcionar como um histórico técnico da ocorrência.

Perguntas frequentes sobre SLA de suporte

O que significa SLA?

SLA significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. Ele define prazos, responsabilidades e critérios relacionados à prestação de um serviço.

Qual é o prazo para iniciar um atendimento?

A política da Atos Data prevê o início do atendimento em até três horas úteis após a abertura da solicitação.

Todos os chamados de severidade alta são concluídos em seis horas?

Nem sempre. A equipe busca analisar e solucionar o problema dentro do período previsto. Porém, ocorrências complexas podem exigir um plano de ação e um prazo adicional acordado com o cliente.

Quem define a severidade?

A severidade deve refletir o impacto real do problema. Por isso, o solicitante precisa informar quais processos, unidades e usuários foram afetados, além da existência de alternativas temporárias.

Uma dúvida pode ser classificada como severidade alta?

Normalmente, dúvidas e esclarecimentos são classificados como severidade baixa, pois não representam indisponibilidade do software. No entanto, o contexto do chamado deve ser analisado.

O SLA funciona 24 horas por dia?

A política pública contabiliza horas úteis entre 9h e 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Serviços ou condições contratuais adicionais devem ser confirmados com a equipe responsável.

O prazo continua válido sem acesso remoto?

A política estabelece a disponibilidade do acesso remoto como condição para os trabalhos do Help Desk. Portanto, o cliente deve liberar os recursos necessários para a análise.

Qual é a diferença entre urgência e severidade?

Urgência representa a percepção de rapidez necessária. Já a severidade considera o impacto concreto sobre o sistema e a operação.

Um chamado pode exigir mais informações?

Sim. Logs, capturas, exemplos e acesso ao ambiente podem ser solicitados quando forem necessários para o diagnóstico.

Conclusão

O SLA de suporte Protheus oferece critérios para organizar chamados, estabelecer prioridades e alinhar expectativas.

Na Atos Data, a política prevê o início do atendimento em até três horas úteis. Além disso, utiliza três níveis de severidade:

• alta: até seis horas úteis;
• média: até 24 horas úteis;
• baixa: até 45 horas úteis.

Esses períodos orientam a análise, a busca por uma solução e, em situações mais complexas, a definição de um plano de ação.

No entanto, o bom andamento do chamado também depende de informações completas, evidências adequadas e acesso remoto disponível.

Clientes da Atos Data podem consultar a política completa de SLA ou abrir uma solicitação na Central de Suporte.