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SLA de suporte Atos Data: como funcionam os prazos e as prioridades
Resumo do SLA de suporte da Atos Data
De acordo com a política publicada na Central de Ajuda:
o atendimento deve ser iniciado em até três horas úteis;
chamados de severidade alta têm prazo de referência de até seis horas úteis;
chamados de severidade média têm prazo de referência de até 24 horas úteis;
chamados de severidade baixa têm prazo de referência de até 45 horas úteis;
consideram-se horas úteis o período das 9h às 18h;
a contagem ocorre de segunda a sexta-feira, exceto feriados;
o cliente precisa disponibilizar o acesso remoto necessário para a análise;
situações complexas podem exigir um plano de ação e um prazo adicional acordado com o cliente.