Os indicadores de desempenho de TI são ferramentas importantíssimas para qualquer gestor contemporâneo. Na última década, houve uma mudança muito grande na cultura gerencial, em que os números objetivos tornaram-se o padrão-ouro para avaliar os serviços internos.
Afinal, os sistemas digitais automatizaram muitas tarefas ofertando uma grande quantidade de informações possibilitando uma gestão baseada em dados. Assim, com apenas alguns segundos, é possível saber a performance e produtividade da empresa em determinado período com muito mais precisão e inteligência.
Se você quer entender mais sobre esses indicadores e como calculá-los, não deixe de ler nosso post até o final!
Principais indicadores de desempenho de TI
1. Capacidade
A capacidade é uma métrica fundamental para qualquer empresa com um departamento de TI. Afinal, ela mede o potencial máximo no qual as equipes podem atuar bem sem comprometer a qualidade dos resultados. Seu cálculo é bem simples. Primeiramente, deve ser escolhido um intervalo de tempo proporcional ao seu ciclo de produtos. Por exemplo, se sua empresa leva cerca de 3 meses para produzir um software, escolher um intervalo mensal pode acabar subestimando a capacidade real.
Depois disso, verifica-se quantos projetos foram absorvidos pelo time e, esgotado o prazo do parágrafo anterior, quantos deles foram concluídos. Então, divide-se os projetos concluídos pelos absorvidos, e essa porcentagem representará o KPI de capacidade. O interessante é avaliar essa métrica constantemente para verificar em quais momentos e situações a empresa oferta uma performance pior. Então, será a hora de identificar as possíveis falhas e corrigi-las.
2. Produtividade
A produtividade é uma palavra amplamente utilizada no mundo dos negócios, porém quase ninguém sabe ao certo o que ela mede. Na TI, o conceito do senso comum é abandonado, e ela recebe uma definição bem objetiva: é a medida dos recursos empregados em relação ao que foi efetivamente entregue aos clientes.
Portanto, ela está intimamente ligada à eficiência, pois mensura a capacidade de um time agregar valor tendo em vista os recursos fornecidos. Por isso, ela é muito específica à realidade de cada empresa. Não há um padrão de produtividade ideal igual para todos os projetos.
Por isso, seu cálculo envolve as expectativas da gestão em relação aos números depois de implementar determinada medida. Por exemplo, ao contratar mais um programador para a equipe de TI, qual era a expectativa de redução do tempo de entrega? Ou quantos projetos adicionais poderiam ser pegos? A produtividade é a razão entre a realidade e a expectativa. O ideal é que seja 100%, mas nem sempre é possível.
3. Erros por projeto
Entre os indicadores de desempenho de TI, este é calculado por meio da implementação de uma cultura de registro. Com isso, os gestores podem registrar os erros cometidos pelos supervisionados. Atenção: não estamos falando de erros pequenos, como escrever um código errado, mas logo depois corrigi-lo. Somente aqueles que trazem um atraso para determinada tarefa são importantes.
Ou seja, esse indicador acaba avaliando a ocorrência de potenciais problemas na sua empresa que podem prejudicar a entrega de projetos no prazo. Portanto, ele é essencial para mostrar se há alguma falha nos processos internos. A partir daí, correções importantes podem ser feitas, como a inclusão de novos testes, implementação de uma nova metodologia de arquitetura de software etc.
4. Nível de satisfação
O nível de satisfação é uma daquelas métricas universais que podem ser aplicadas em diversas áreas e dar resultados incríveis. Então, deve ser utilizada em vários contextos, que você confere abaixo.
Colaboradores
Negligenciada por grande parte das empresas, a satisfação do empregado com o seu trabalho é essencial para manter a produtividade alta. O setor de TI geralmente é muito estressante! Por isso, é sempre bom estar de olho nesse indicador.
Entregas
Aqui, deve ser medido o nível de satisfação dos clientes em relação ao produto/serviço. Para isso, deve-se conferir se a entrega cumpre todos os objetivos estabelecidos no projeto inicial.
Atendimento
Por fim, no atendimento, essa métrica se torna imprescindível. Grande parte das reclamações dos clientes está relacionada ao suporte ao usuário. Por isso, sempre que alguém iniciar um chamado, deve ser feito um registro de abertura. Ao final do atendimento, pede-se uma avaliação pela qualidade do atendimento. A média das notas em determinado período é o nível de satisfação.
5. Medida eficaz dos indicadores
Escolher os indicadores corretos para o seu negócio não é suficiente: é preciso também investir em infraestrutura para obter dados confiáveis. Para isso, há duas dicas importantíssimas a seguir.
Sistemas de gestão
Certamente, o primeiro passo é sempre a implementação de um sistema de gestão. Afinal, eles são as únicas ferramentas capazes de armazenar um grande volume de dados, organizá-los e, ainda, calcular automaticamente os indicadores a partir de fórmulas personalizadas.
A tarefa de coleta de dados é muito complexa e repetitiva e, portanto, está sujeita a uma série de erros humanos. Por isso, sua automação traz mais segurança e valor aos números obtidos.
Além disso, a agilidade traz um diagnóstico mais rápido dos problemas. Manualmente, são necessárias várias horas para levantar documentos e analisá-los para extrair dados. Com um sistema de gestão, o cálculo é feito em um clique. Consequentemente, o tempo gasto com a análise pode ser empregado na resolução direta das falhas.
Cultura empresarial
A mudança da cultura corporativa também deve ser destacada. Por muitos anos, as empresas foram guiadas pela intuição e pela percepção dos gestores. Assim, não havia uma preocupação muito grande com o registro de dados nem com o cálculo de indicadores.
No entanto, devido às facilidades trazidas pelos sistemas digitais, os dados adquiriram um papel central nos processos de tomada de decisão. É assim em praticamente todos os negócios. Se esse não é o caso da sua, é preciso mudar, pois seus concorrentes estão.
Portanto, com esses quatro indicadores de desempenho de TI, sua empresa começará a colher resultados otimizados. Você verá que, em alguns meses, grande parte das falhas terá sido identificada e corrigida. Assim, será possível alcançar todo o potencial do seu time de TI.
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