No comércio online, surgem muitas questões sensíveis que podem interferir na relação entre empresa e consumidor. Uma delas está relacionada à expectativa dos clientes e ao recebimento correto dos produtos que adquiriram. Claro, a satisfação dos clientes depende de vários fatores, mas a logística reversa desempenha um papel fundamental.
Quando falamos de logística para e-commerce, também surge o tema da logística reversa, que se destaca como uma solução para possíveis imprevistos. Este processo começa quando um cliente deseja retornar um produto (solicitar reparo, troca ou devolução). A logística reversa faz parte integrante do processo de e-commerce, mas muitos empresários ainda têm dificuldade em compreender seu funcionamento. Neste post, vamos explicar de forma simples o que é logística reversa e como ela pode beneficiar sua empresa.
Dada a complexidade dessa questão, é fundamental prestar atenção aos requisitos legais para oferecer esse serviço e aprender como é possível otimizá-lo com agilidade, automação e menor custo.
Se deseja descobrir as informações essenciais para aprimorar sua estratégia de logística reversa, não deixe de acompanhar os tópicos abaixo. Vamos compartilhar algumas dicas valiosas. Boa leitura!
O que é a logística reversa?
A logística reversa é o processo de gerenciamento de produtos que se movem na direção oposta ao fluxo normal de uma empresa. Em outras palavras, é o processo de lidar com os produtos que os clientes devolvem ou que precisam ser reparados. A logística reversa é importante porque pode afetar diretamente a lucratividade da sua empresa e a satisfação do cliente.
Conceito de logística reversa
Chegamos então ao conceito de logística reversa, que encapsula o conjunto de esforços e atividades da cadeia de operações quando há uma solicitação de retorno. O termo abrange todos os movimentos para que um produto seja retornado à loja, bem como envolve também, em muitos casos, possíveis envios posteriores da empresa como compensação.
É importante destacar que a possibilidade de realizar esse envio reverso é garantida por lei para os compradores, segundo o Código de Defesa do Consumidor. Nesse sentido, as organizações variam apenas com relação às políticas específicas de prazos e ao que o usuário precisa fazer.
A cadeia reversa de processos
A cadeia reversa de processos envolve o centro de distribuição, a transportadora, o operador logístico, o e-commerce e, claro, o cliente. A partir da solicitação inicial, o item passa por uma série de etapas para chegar ao e-commerce, da mesma forma que ocorreu inicialmente para chegar ao consumidor.
Logística reversa: Obrigatória por lei, essencial para a experiência do comprador
Novamente, temos que frisar: além de ser lei, a logística reversa é crucial para otimizar a experiência do comprador hoje em dia. Faz parte do processo de transação online e deve ser gerenciada com todo cuidado, com gestores atentando para as melhores práticas, o uso devido de tecnologia de assistência e os aspectos legais envolvidos.
Nesse sentido, a empresa deve oferecer a possibilidade de troca e devolução em todos os casos, independentemente de problemas nos itens. É preciso respeitar isso como parte da autonomia dos consumidores.
Como a logística reversa funciona no E-commerce?
No e-commerce, a logística reversa começa quando um cliente decide devolver um produto. Nesse momento, a empresa deve ter um processo claro e eficiente para receber, avaliar e processar essa devolução. É importante que a empresa tenha uma política de devolução clara e forneça instruções aos clientes para que eles possam devolver os produtos com segurança e facilidade.
Assim que a empresa recebe o produto, ela deve avaliar o estado dele e decidir se pode reutilizá-lo, repará-lo ou se deve descartá-lo. Se o item puder ser reutilizado, a empresa pode vendê-lo novamente ou colocá-lo em estoque. No caso de necessidade de reparos, a empresa deve ter um processo claro para realizá-los e colocar o produto de volta à venda. No entanto, quando se trata de descarte, é importante fazê-lo de forma responsável e sustentável.
Como se preparar para as trocas e devoluções?
Nesta seção, vamos mencionar algumas etapas e princípios que devem ser priorizados para aprimorar as trocas e devoluções.
Definir políticas
Primeiro, é fundamental estabelecer as políticas de troca e devolução da sua empresa. Isso é muito importante para definir um padrão de como operar em situações extraordinárias como essas, bem como deixar claro para o cliente o que ele precisa fazer. Também é uma forma de organizar as relações com os parceiros, de modo a garantir o melhor serviço possível quando houver necessidade de logística reversa.
Defina muito bem as regras, os prazos e as ações. Como veremos a seguir, não existe só um tipo de logística de troca/devolução, por isso, é fundamental evidenciar qual é o método principal do seu e-commerce. Com essa documentação, é possível gerar transparência para os clientes e evitar problemas e insatisfação deles.
Mapear os processos
Outra recomendação é o mapeamento dos processos principais que envolvem esse tipo de logística. A partir disso, a empresa conseguirá definir as etapas para que o produto chegue devidamente à loja, bem como entenderá como poderá otimizar cada uma dessas fases na cadeia. O levantamento das operações gera visibilidade e permite otimizar todo o fluxo.
A sequência de atividades também está associada à política específica de troca/devolução de cada organização. A depender do método escolhido, que for mais conveniente, pode ser necessário optar por uma estratégia ou outra. O importante, que devemos frisar, é: a transparência é necessária.
Otimizar o atendimento
O atendimento ao cliente é crucial para a logística de envio ao e-commerce. Isso porque é necessário manter a comunicação com o consumidor a fim de assegurar um serviço eficiente e de acordo com a vontade do comprador. Por meio dessas interações, a empresa poderá definir os métodos mais eficazes para realizar o ciclo reverso, por exemplo.
Mensurar o desempenho
Ter uma visão dos indicadores associados é de extrema importância para que a companhia ofereça um serviço de qualidade. Saber a taxa de produtos retornados, o tempo para que o fluxo ocorra e todo o custo médio envolvido nessas operações é imprescindível para que a gestão entenda melhor como proceder de uma forma mais eficiente.
Usar sistemas para gestão
Nesta dica, entramos no uso da tecnologia. Inicialmente, é importante atentar para os sistemas de gestão e para a ajuda que eles oferecem, na logística e no financeiro. Essas aplicações permitem controle integrado de questões fundamentais na logística, como o estoque, a distribuição e o transporte. É possível gerenciar os custos, os prazos, as rotas, o desempenho dos motoristas, a movimentação dos produtos e outros pontos.
Para a cadeia de processos, a liderança pode usar um WMS ou um TMS para a otimização. São ideais para a gestão do armazenamento e do transporte, respectivamente.
No financeiro, um sistema de gestão como um sistema ERP ajuda a diminuir o impacto de um estorno para os clientes em uma situação de troca/devolução. Assim, é possível cumprir com o esperado sem gerar problemas nas finanças e no fluxo de caixa.
Quais as variações da logística reversa?
Agora, vamos discorrer um pouco sobre os diferentes tipos de logística reversa, de modo a esclarecer o que você pode adotar em sua companhia.
Antes, é importante destacar: os motivos geralmente se dão por troca ou por devolução. Como já examinamos no primeiro tópico, produtos com defeitos, mal funcionamento ou não ideais para o cliente são os objetos envolvidos nesses envios.
As trocas podem envolver o envio do mesmo produto ou de um item diferente; ao passo que a devolução envolve estorno financeiro. Esse estorno pode ocorrer com uma transferência, com retorno dos valores na fatura ou com um vale-compra.
Formas de implementação da logística reversa
Esses processos oferecem diferentes abordagens. Por exemplo, uma opção é permitir que o consumidor envie um item a uma agência franqueada próxima ao seu endereço, com a agência dos Correios frequentemente sendo o ponto central para essa operação.
Nesse cenário, o consumidor deve se deslocar até o local e entregar o produto. Uma entidade intermediária seguirá os passos necessários para devolver o item ao e-commerce. O consumidor deve aguardar no seu endereço pela entrega do produto trocado e, se necessário, pelo estorno.
Outra alternativa é garantir que a mercadoria seja coletada na residência do cliente, tornando a experiência mais agradável e satisfatória. Isso compensa as dificuldades inerentes ao processo reverso. Nesse caso, é possível estabelecer um horário agendado ou não para a coleta.
Além dessas opções, existe também a chamada logística reversa simultânea. Essa é uma excelente alternativa para a experiência do consumidor, pois permite que ele leve o item a ser trocado no mesmo momento em que recebe o novo produto. Dessa forma, ele não precisa esperar para usar o que comprou.
Para implementar uma logística simultânea eficaz, a loja virtual deve gerenciar seus indicadores adequadamente, determinando o tempo médio para reenviar uma mercadoria nessas circunstâncias.
Como evitar que aconteçam devoluções?
A seguir, vamos entender melhor como prevenir essas situações inesperadas de trocas/devoluções.
Descrição dos produtos
Os sites devem conter boas e abrangentes descrições dos itens a serem vendidos. Uma boa descrição ajuda a esclarecer como são os itens e se realmente são ideais para o que o consumidor procura. Nesse sentido, é interessante também inserir imagens para quebrar a barreira entre o usuário e o produto, de modo a tornar a compra mais confiável e segura.
Atendimento
O atendimento desempenha um papel importantíssimo. Com uma boa comunicação na hora da transação, com chats para tirar as dúvidas dos consumidores, a empresa consegue assegurar que cada decisão de compra seja certeira. Todas as objeções dos compradores podem ser esclarecidas com informações úteis acerca dos produtos, além de sugestões com base no que procuram.
Inspeção
É importante também realizar uma inspeção geral em todos os itens antes de submetê-los ao processo de transporte e de logística. Assim, é possível garantir que as mercadorias não sejam enviadas com algum problema — o que certamente vai prevenir trocas e devoluções.
Prova social
Uma estratégia muito poderosa para e-commerces é o uso de prova social nos sites. Isso quer dizer implementar um espaço no qual os usuários conseguem dar uma nota para cada produto e fazer reviews acerca deles, contando um pouco se a compra foi útil ou não. Dessa forma, cada comprador pode conferir os feedbacks para entender se deve adquirir o item X ou Y.
Esse recurso é muito interessante para comparação entre itens diferentes também. As pessoas tendem a confiar mais na opinião de outros consumidores e entendem melhor como realizar uma compra mais segura.
Monitoramento do processo logístico
Para a empresa, também é ideal realizar um monitoramento de todo o processo logístico, a fim de evitar problemas com avarias, roubos ou defeitos nos produtos. Desse modo, é possível combater trocas dos itens para prevenir que os usuários recebam o que não compraram, por exemplo. A visibilidade sobre a jornada permite um controle maior.
A logística reversa é um processo necessário para e-commerces. Toda loja virtual tem que enfrentar situações em que precisa lidar com trocas e devoluções e deve oferecer uma experiência satisfatória para fidelizar os clientes. Nesse sentido, é importante atentar para as dicas que mencionamos a fim de otimizar o processo e também pensar em abordagens proativas para reduzir o índice de trocas/devoluções.
Benefícios de uma Logística Reversa Eficiente no E-commerce
A logística reversa pode trazer vários benefícios para a sua empresa, como:
- Redução de custos: uma política de devolução clara e eficiente pode reduzir os custos associados às devoluções e reparos de produtos.
- Aumento da satisfação do cliente: um processo claro e eficiente de logística reversa pode aumentar a satisfação do cliente, que se sentirá mais confiante em comprar novamente da sua empresa.
- Redução do impacto ambiental: uma política de logística reversa sustentável pode reduzir o impacto ambiental da sua empresa, além de melhorar sua imagem perante o público.
Conclusão
A logística reversa é uma parte importante do processo de e-commerce e pode trazer muitos benefícios para a sua empresa. Ao entender como funciona e implementar uma política clara e eficiente, você pode reduzir custos, aumentar a satisfação do cliente e reduzir o impacto ambiental da sua empresa. Esperamos que este post tenha ajudado a esclarecer suas dúvidas sobre logística reversa no e-commerce.”
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