Desde a década passada, a experiência de compras dos consumidores já vinha mudando bastante com a popularização da internet. As lojas online que surgiram no período, como a Amazon e a Submarino, se encontram entre as líderes do mercado varejista, provando que esse ramo era muito lucrativo. Com o tempo, as estratégias foram evoluindo cada vez mais, até que surgiu o conceito de omnichannel.
No entanto, muitas pessoas ainda eram desconfiadas e não faziam compras online. Hoje em dia, esse cenário tem se modificado drasticamente. Mas, o que levou a essa mudança? A popularização e o desenvolvimento de tecnologias de smartphones. E se você quiser saber mais sobre isso, acompanhe o nosso post agora mesmo! Confira.
Como o perfil dos consumidores vem mudando nos últimos anos?
Grande parte da população brasileira e dos países mais desenvolvidos têm um aparelho móvel conectado com a internet. As grandes empresas, como a Google e a Apple, criaram soluções de pagamento inovadoras que facilitam o processo de compra virtual com apenas alguns cliques. Devido a essa praticidade e a experiência positiva do e-commerce nos últimos anos, a maioria dos consumidores estão preferindo comprar pelo celular ou computador do que ir a uma loja física. No entanto, se engana quem pensa que isso elimina completamente as vendas físicas. Pelo contrário, com uma estratégia certa, isso pode até fortalecê-las. Afinal, as pessoas ainda gostam de ir às lojas, conhecer e experimentas os produtos. Isso é uma atividade de lazer para muitas famílias. Assim, as empresas podem buscar formas de criar diálogos entre suas estratégias de ponto de vendas (PDV) com a experiência digital. Isso é o que muitos supermercados têm feito atualmente. Eles criam um aplicativo de cupons para serem utilizados em seus PDVs. As compras nas lojas físicas, por outro lado, podem virar pontos dentro do app, de modo que a pessoa possa comprar produtos ou ganhar descontos no e-commerce da empresa. Desse modo, ambos os canais estão em constante interação — o que é chamado de omnichannel.Os impactos do ominichannel
Praticamente, todos os ramos estão utilizando alguma estratégia em múltiplos canais para entregar uma melhor experiência aos clientes. Por exemplo, os caixas eletrônicos dos bancos oferecem a opção de autentificação por SMS ou pelo app quando o cliente não está com o cartão. Algumas clínicas médicas oferecem apps para verificar a adesão dos pacientes ao tratamento para complementar as consultas médicas. Por essa razão, para conseguir os melhores resultados das suas estratégias de venda, de marketing, de relacionamento com o cliente, entre outras, você precisa conhecer o comportamento online do seu público, assim como o seu perfil demográfico e seus hábitos de compra física. Desse modo, você consegue desenhar uma experiência adaptada ao contexto dele. Por isso, vamos mostrar o que as últimas pesquisas de consumo têm mostrado. Um dado interessante é o fato de 89% dos compradores declararem que procuraram fotos online de um produto e isso ter influenciado sua decisão de compra em uma loja física. Se antes as pessoas experimentavam o produto ao mesmo tempo que o conheciam, na era digital, elas já vão com uma lista pré-selecionada de possibilidades. Desse modo, os fabricantes e varejistas precisam selecionar melhor as imagens online. Além disso, a maioria delas também procura avaliações online pelos mecanismos de busca. Portanto, se houver muita reclamação em algum aspecto, como qualidade do produto ou atendimento ao cliente, a pessoa sequer vai avaliá-lo presencialmente. Existe outro aspecto essencial na conexão mundo consumidor físico-digital: 60% dos compradores fazem comparação de preços entre produtos, marcas e varejistas antes de fazer suas compras em PDV. Com isso, a decisão de qual loja visitar e quais marcas adquirir tem começado, na maioria das vezes, online. Afinal, em geral, as pessoas confiam mais no parecer de outros clientes como eles e nas suas próprias pesquisas do que nos vendedores, os quais são interessados financeiramente nas vendas. Por isso, a sua empresa precisa estar preparada para se adaptar às mais diversas estratégias digitais com impacto em múltiplos canais e em conexão com o mundo físico. Caso contrário, a concorrência pode superá-las rapidamente. A seguir, vamos mostrar os resultados de várias pesquisas coletadas pela empresa americana Connext Digital. Veja. A importância das avaliações online:- 97% dos consumidores entrevistados leram algum tipo de avaliação online antes de realizar alguma compra;
- 88% afirmaram que confiam nessas avaliações, tal como acreditam nas recomendações de amigos;
- 67% já tomou uma decisão de comprar ou não um produto exclusivamente por influência de avaliações online.
- 50% dos clientes já foram influenciados em utilizar um determinado produto depois que viram alguma pessoa influente nas redes sociais divulgarem ou usarem;
- 60% deles também divulgam os seus pensamentos sobre a experiência com um produto nas redes sociais — especialmente se for negativa.
- 89% dos entrevistados afirmaram que parariam de comprar ou fazer negócios com uma empresa caso experimentassem um serviço de atendimento ao cliente insatisfatório nos seus múltiplos canais de vendas;
- 55% deles também falaram que estão dispostos a pagar um pouco mais caro por um produto caso tenha a garantia de um SAC melhor e mais fácil;
- 70% afirmou que a experiência geral de compra ajudou na decisão de comprar um produto ou contratar um serviço.
Quais as diferenças entre multichannel, cross channel e omnichannel?
Essas são 3 diferentes estratégias que as empresas utilizaram para lidar com o avanço da tecnologia das telecomunicações. Podemos dizer que elas apresentam uma linha evolutiva, que começa com a mais simples, o multichannel, até a mais completa, a omnichannel. Com o tempo, as empresas perceberam que a tecnologia digital permitia um passo adiante e foram incrementando suas técnicas para alcançar o uso máximo das ferramentas online.Multichannel
As estratégias multicanal foram as primeiras a surgir, antes mesmo do surgimento da internet. Nela, as empresas oferecem vários canais de compras para seu público, como telefone, internet, lojas físicas, tablets, celulares etc. Ou seja, até mesmo as estratégias de televendas de alguns varejistas poderiam ser enquadradas nesse conceito, mesmo que eles não tivessem um site de e-commerce. No entanto, hoje em dia, é cada vez mais raro encontrar algum negócio sem uma estratégia digital. O que distingue o multichannel das outras estratégias é o baixo grau de integração entre os canais, que não são conectados entre si em quase nenhum momento. Eles geralmente são operados e monitorados por departamentos diferentes, que praticamente não compartilham os dados entre si. Também, as suas plataformas de gerenciamento são completamente distintas. O máximo de integração entre eles é uma menção: por exemplo, o site conta com um link para o número de telefone ou o SMS vem com um endereço web. Com isso, a empresa pode perder muitas oportunidades de negócio. Se um cliente visitar o ponto de vendas físico, os vendedores não terão acesso ao seu histórico de compras online. Desse modo, não conseguirão pensar em estratégias diferenciadas para convencê-lo, tal qual sugerir uma marca que ele esteja mais propenso a comprar, pois já a escolheu outras vezes no e-commerce. Entretanto, essa nem é a principal desvantagem do multichannel: pode acontecer de os canais acabarem competindo entre si e isso prejudicar a imagem que o consumidor tem da sua empresa. Imagine que a discrepância entre o preço de um produto no e-commerce e na loja física sejam muito grandes. Isso o levará a questionar: ou a qualidade do e-commerce é muito inferior ou a loja está “superfaturando”. Nesse questionamento, ele poderá migrar para um concorrente seu que tenha uma estratégia mais unificada. Além disso, como os vendedores ganham comissão por cada transação, elas podem acabar falando mal dos outros canais para fechar a sua venda, o que prejudica a sua estratégia global de vendas — reduzindo significativamente a lucratividade.Cross channel
O cross channel se refere a uma ampla gama de estratégias e técnicas para integrar os canais de uma forma coesa. Dessa forma, as desvantagens de um podem ser compensadas pelas vantagens de outro. Um ótimo exemplo é a utilização do “click & collect”, na qual o consumidor realiza a compra no site, mas, em vez de receber seu produto em casa, retira em uma loja física. Assim, é possível reduzir o nível de desconfiança de não receber o produto adquirido online. Ao mesmo tempo, os pontos de venda não precisarão manter um estoque de produtos muito grande e poderão reduzir os preços. Da mesma forma, o caminho inverso pode ser feito. Um cliente vai até uma loja física, verifica os diferentes aspectos do produto, volta para a casa e realiza a compra no site. Nesse caso, os vendedores precisam ser muito bem treinados para verem o e-commerce como aliado, indicando inclusive a compra pelo site caso o cliente não se convença na loja física. Outra estratégia muito comum é o ciente receber um e-mail com um cupom para utilizar somente nos PDV. No entanto, como você deve ter percebido, a integração entre os canais ainda não é tão grande quanto poderia ser. Afinal, o vendedor não tem acesso a nenhum dado de compra do consumidor para melhorar sua experiência na loja. Da mesma forma, o cupom não demanda nenhuma ação digital do usuário no momento em que ele está na loja. Assim, os canais de venda continuam sendo vistos como uma entidade distinta, apesar de não competirem entre si.Omnichannel
Aqui está a verdadeira revolução das estratégias de vendas e de atendimento ao cliente, na qual o cliente pode utilizar mais de um canal ao mesmo tempo em uma experiência personalizada. Ela só foi possível devido ao surgimento da tecnologia digital móvel, como os smartphones e tablets. Desse modo, as pessoas têm a possibilidade de estarem conectadas à internet o tempo todo. O próprio nome indica esse conceito — o “omni” é o mesmo prefixo da palavra onipresente, que significa “estar em todos os lugares a qualquer instante”. O grande segredo dessa estratégia, portanto, é a simultaneidade. Os consumidores são incentivados a se conectarem nos outros canais o tempo todo. Por exemplo, uma loja cria um aplicativo que utiliza o sensor de GPS dos smartphones. Assim, sempre quando o cliente estiver próximo a um ponto de vendas físico, o app dispara uma notificação com um desconto ou uma oferta. Para ter direito a ele, o cliente precisa mostrar o cupom no aplicativo. Desse modo, você consegue fazer com ele mantenha o hábito de utilizar o aplicativo e, portanto, confira também os produtos do e-commerce. Outra possibilidade é utilizar o próprio e-commerce como um complemento do PDV. Por exemplo, quando o cliente procurar um produto na loja, mas não encontrá-lo, o próprio vendedor oferecerá a venda no e-commerce da empresa. Como quem vai a um ponto físico geralmente quer sair com produto em mãos, o seu colaborador poderá dar um desconto exclusivo no e-commerce que só será ativado por ele. Além disso, o consumidor poderá receber o produto tanto na loja quanto em casa e acompanhar o andamento do pedido pelo app ou pelo site da sua marca. Portanto, o grande diferencial do omnichannel é tentar utilizar um canal para aumentar o acesso ao outro o máximo possível, preferencialmente de forma simultânea. Isso cria um ciclo de reforço positivo no qual o público procura constantemente algum canal para obter benefícios no outro, mantendo um relacionamento constante com a empresa. No entanto, isso exige uma mudança de filosofia no seu negócio: não pode haver um canal muito mais importante que o outro. Você pode até privilegiar algum deles, mas isso jamais poderá comprometer a experiência do cliente em algum deles.Por que a experiência omnichannel supre a demanda do mercado?
Vários canais de comunicação criam diferentes fluxos de informações que sua empresa deve entender para atender às necessidades do cliente. O Analytics fornece a capacidade de entender, quantificar e revisar a comunicação com os clientes. Com o recurso de canal cruzado fornecido por meio do gerenciamento de varejo omnichannel, você pode interagir com os dados do cliente independentemente de onde eles forem gerados e fazer referência cruzada com outros dados de clientes semelhantes em várias plataformas.Quais os benefícios do omnichannel?
Veja a seguir os benefícios de aplicar o ominchannel em suas estratégias.Integração completa entre os canais
O omnichannel fornece uma estratégia centralizada nos clientes, oferecendo ao seu negócio o benefício de gerenciar o relacionamento com eles em múltiplos canais totalmente integrados. Atualmente, como as empresas ainda estão trabalhando com o paradigma do multi e do cross channel, um mesmo cliente não recebe um tratamento unificado em todos os canais, como os chats web, o SAC das lojas físicas, no app etc. Assim, cada atendimento é realizado como se o cliente nunca tivesse procurado outro canal. Com o omnichannel, por outro lado, um mesmo sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode unificar os dados obtidos em todas as mídias. Com isso, torna-se mais simples saber as dores dos clientes, o seu nível de relacionamento e as estratégias para tornar o atendimento ou a conversão em vendas mais efetivos. Com isso, os seguintes benefícios são facilmente obtidos:- redução de perda de informações;
- melhora na qualidade do atendimento ao cliente;
- oferta de recompensas e descontos personalizados ao perfil do cliente etc.
Obtenção de dados de cada transação
Além disso, a monitoração e o gerenciamento integrado entre os canais fornecem uma quantidade de dados muito grande para gerar insights para o negócio. Com isso, é possível montar um banco de dados completo com informações-chave, como:- probabilidade de aquisição de determinado produto;
- rastreio e identificação de padrões demográficos de compras;
- identificação das fraquezas, pontos fortes, ameaças e oportunidades etc.
