Entenda como funciona a logística reversa de modo descomplicado
No comércio online, surgem muitas questões sensíveis que podem interferir na relação entre empresa e consumidor. Uma delas está relacionada à expectativa dos clientes e ao recebimento correto dos produtos que adquiriram. Claro, a satisfação dos clientes depende de vários fatores, mas a logística reversa desempenha um papel fundamental. Quando falamos de logística para e-commerce, também surge o tema da logística reversa, que se destaca como uma solução para possíveis imprevistos. Este processo começa quando um cliente deseja retornar um produto (solicitar reparo, troca ou devolução). A logística reversa faz parte integrante do processo de e-commerce, mas muitos empresários ainda têm dificuldade em compreender seu funcionamento. Neste post, vamos explicar de forma simples o que é logística reversa e como ela pode beneficiar sua empresa. Dada a complexidade dessa questão, é fundamental prestar atenção aos requisitos legais para oferecer esse serviço e aprender como é possível otimizá-lo com agilidade, automação e menor custo. Se deseja descobrir as informações essenciais para aprimorar sua estratégia de logística reversa, não deixe de acompanhar os tópicos abaixo. Vamos compartilhar algumas dicas valiosas. Boa leitura! O que é a logística reversa? A logística reversa é o processo de gerenciamento de produtos que se movem na direção oposta ao fluxo normal de uma empresa. Em outras palavras, é o processo de lidar com os produtos que os clientes devolvem ou que precisam ser reparados. A logística reversa é importante porque pode afetar diretamente a lucratividade da sua empresa e a satisfação do cliente. Conceito de logística reversa Chegamos então ao conceito de logística reversa, que encapsula o conjunto de esforços e atividades da cadeia de operações quando há uma solicitação de retorno. O termo abrange todos os movimentos para que um produto seja retornado à loja, bem como envolve também, em muitos casos, possíveis envios posteriores da empresa como compensação. É importante destacar que a possibilidade de realizar esse envio reverso é garantida por lei para os compradores, segundo o Código de Defesa do Consumidor. Nesse sentido, as organizações variam apenas com relação às políticas específicas de prazos e ao que o usuário precisa fazer. A cadeia reversa de processos A cadeia reversa de processos envolve o centro de distribuição, a transportadora, o operador logístico, o e-commerce e, claro, o cliente. A partir da solicitação inicial, o item passa por uma série de etapas para chegar ao e-commerce, da mesma forma que ocorreu inicialmente para chegar ao consumidor. Logística reversa: Obrigatória por lei, essencial para a experiência do comprador Novamente, temos que frisar: além de ser lei, a logística reversa é crucial para otimizar a experiência do comprador hoje em dia. Faz parte do processo de transação online e deve ser gerenciada com todo cuidado, com gestores atentando para as melhores práticas, o uso devido de tecnologia de assistência e os aspectos legais envolvidos. Nesse sentido, a empresa deve oferecer a possibilidade de troca e devolução em todos os casos, independentemente de problemas nos itens. É preciso respeitar isso como parte da autonomia dos consumidores. Como a logística reversa funciona no E-commerce? No e-commerce, a logística reversa começa quando um cliente decide devolver um produto. Nesse momento, a empresa deve ter um processo claro e eficiente para receber, avaliar e processar essa devolução. É importante que a empresa tenha uma política de devolução clara e forneça instruções aos clientes para que eles possam devolver os produtos com segurança e facilidade. Assim que a empresa recebe o produto, ela deve avaliar o estado dele e decidir se pode reutilizá-lo, repará-lo ou se deve descartá-lo. Se o item puder ser reutilizado, a empresa pode vendê-lo novamente ou colocá-lo em estoque. No caso de necessidade de reparos, a empresa deve ter um processo claro para realizá-los e colocar o produto de volta à venda. No entanto, quando se trata de descarte, é importante fazê-lo de forma responsável e sustentável. Como se preparar para as trocas e devoluções? Nesta seção, vamos mencionar algumas etapas e princípios que devem ser priorizados para aprimorar as trocas e devoluções. Definir políticas Primeiro, é fundamental estabelecer as políticas de troca e devolução da sua empresa. Isso é muito importante para definir um padrão de como operar em situações extraordinárias como essas, bem como deixar claro para o cliente o que ele precisa fazer. Também é uma forma de organizar as relações com os parceiros, de modo a garantir o melhor serviço possível quando houver necessidade de logística reversa. Defina muito bem as regras, os prazos e as ações. Como veremos a seguir, não existe só um tipo de logística de troca/devolução, por isso, é fundamental evidenciar qual é o método principal do seu e-commerce. Com essa documentação, é possível gerar transparência para os clientes e evitar problemas e insatisfação deles. Mapear os processos Outra recomendação é o mapeamento dos processos principais que envolvem esse tipo de logística. A partir disso, a empresa conseguirá definir as etapas para que o produto chegue devidamente à loja, bem como entenderá como poderá otimizar cada uma dessas fases na cadeia. O levantamento das operações gera visibilidade e permite otimizar todo o fluxo. A sequência de atividades também está associada à política específica de troca/devolução de cada organização. A depender do método escolhido, que for mais conveniente, pode ser necessário optar por uma estratégia ou outra. O importante, que devemos frisar, é: a transparência é necessária. Otimizar o atendimento O atendimento ao cliente é crucial para a logística de envio ao e-commerce. Isso porque é necessário manter a comunicação com o consumidor a fim de assegurar um serviço eficiente e de acordo com a vontade do comprador. Por meio dessas interações, a empresa poderá definir os métodos mais eficazes para realizar o ciclo reverso, por exemplo. Mensurar o desempenho Ter uma visão dos indicadores associados é de extrema importância para que a companhia ofereça um serviço de qualidade. Saber a taxa de produtos retornados, o tempo para que o fluxo ocorra e todo o custo médio envolvido nessas operações é imprescindível para que a gestão entenda melhor como
