O que é omnichannel e como implementar a estratégia no negócio?

Com o aumento da complexidade das interações entre clientes e marcas, é preciso pensar em todos os canais e em otimizar a experiência das pessoas em cada um deles. Nesse sentido, o objetivo está além do que ser mais presente em diversos meios de comunicação e desenvolver uma abordagem para realmente unificar esses pontos e tornar a transição imperceptível. Isso que acabamos de descrever, uma das tendências da modernidade, é a ideia de omnichannel. É fundamental ficar atento a esse conceito, uma vez que ele representa uma oportunidade para que empresas maximizem a satisfação dos seus clientes. Além disso, essa abordagem requer investimento e mudanças protagonizadas pelo setor de TI, assim, é necessário um aprofundamento. Quer saber mais sobre o que é omnichannel e entender como implantar essa estratégia? Então, continue conectado e confira os tópicos abaixo.

O que é omnichannel?

Como já adiantamos, o omnichannel é um conceito moderno que descreve a integração entre os canais de interação cliente-marca. Não se trata somente de estar presente em muitos canais (multichannel), mas de unificar o atendimento e a jornada para que haja redução de tempo e agilidade na transição de um espaço para outro. Esses meios de que estamos falando podem ser: um site, uma sessão de chat, redes sociais, e-mail, um aplicativo, entre outros. Se o consumidor começa um processo, uma resolução de problema ou uma transação em um deles, ele deve ser capaz de retomar a operação de maneira fluida em qualquer outra plataforma. Para isso, esses canais devem conversar bem entre si. O omnichannel também inclui a ideia de conexão entre o mundo físico e o mundo digital. Essa ideia é conhecida como “all-line” e descreve um esforço para tornar a experiência semelhante, com o mesmo padrão de qualidade, no mundo online e no offline, como se todos fossem um único universo. Dessa forma, a empresa otimiza a satisfação dos clientes ao mesmo tempo em que reforça o seu branding. Pensar nessa ideia de integração, com a apresentação de uma jornada imersiva para os consumidores, é imprescindível, atualmente, por conta da mudança no comportamento do consumidor. Na era digital, o cliente tem uma postura mais ativa e busca maior eficiência. Assim, é preciso fazer com que ele não perca tempo. Uma experiência marcante facilmente é convertida em melhor reputação da companhia, uma vez que as pessoas começam a se tornar fiéis à marca e a recomendam para outras. O poder das indicações em um mundo conectado é ainda maior, o que gera um ciclo positivo de aquisição de novos clientes para a organização. É importante destacar a relevância do setor de TI para garantir que o omnichannel se torne uma realidade nas empresas. Para assegurar a integração e a conexão entre as plataformas, o setor de tecnologia precisa proporcionar a unificação das bases e o uso de inovações específicas, como veremos a seguir.

Como implementar a estratégia omnichannel no negócio?

Agora, vamos conhecer algumas dicas de como trazer o omnichannel para a prática.

Faça um planejamento preciso

Inicialmente, é necessário planejar. Essa etapa inclui uma análise prévia dos consumidores da organização, como o mapeamento da jornada comum deles, de quais canais eles preferem e de quais são as melhores formas de atendimento e comunicação. Desse modo, a empresa consegue construir uma estratégia robusta para padronizar os processos e integrar todos os espaços. Por exemplo, ao saber o caminho do cliente, é possível priorizar a transição de alguns canais para outros, especificamente. Dessa maneira, a companhia não perde tempo e nem consome recursos tentando trabalhar em abordagens que não são relevantes para o seu público. Esse entendimento das pessoas será a base do projeto de omnichannel.

Conheça as tendências omnichannel

O conceito omnichannel não surge sozinho na evolução do mundo tecnológico: ele está associado a outras ideias e inovações. Portanto, é fundamental conhecer e se aprofundar nessas outras abordagens também, a fim de implementar o que for relevante para o seu contexto. Estamos falando de compreender a importância dos micromomentos, da mobilidade, do autoatendimento e das ideias que compõem o SAC 4.0, por exemplo. Micromomentos descrevem pontos de interação que fazem toda a diferença na experiência do cliente. A mobilidade é fundamental atualmente, visto que os clientes estão sempre com os seus smartphones e preferem resolver os seus problemas diretamente com eles. O autoatendimento é uma forma de se adaptar à postura ativa dos consumidores; ao passo que o SAC 4.0 é um conjunto de conceitos que descrevem um atendimento integrado e de boa qualidade em todos os canais.

Faça o treinamento da equipe

Na fase inicial, também é fundamental garantir o alinhamento de todos os membros. Assim, é necessário treinar os colaboradores e assegurar que eles estejam conectados com os objetivos da empresa. Acima de tudo, cada funcionário deve conhecer as motivações do uso dessa estratégia, as suas implicações e os benefícios, bem como o papel de cada um deles nessa abordagem.

Priorize a experiência do consumidor

Como estamos falando de omnichannel, não podemos nos esquecer de falar da importância de priorizar a experiência do cliente. Nesse sentido, a organização deve começar a pensar como o consumidor, tentando compreender as suas dores e as necessidades, de modo a implementar corretamente a estratégia. O foco não pode ser as tecnologias internas ou a companhia, mas os clientes.

Invista em tecnologia

O suporte tecnológico para o omnichannel deve ser robusto. Para começar, é preciso utilizar uma solução centralizadora, de modo a integrar os dados e manter um banco unificado e sincronizado em todos os pontos. Geralmente, aplicações como o ERP cuidam dessa questão. Da mesma forma, é imprescindível contar com a ciência de dados para analisar e entender melhor os clientes, bem como para predizer as necessidades deles. Com o monitoramento do que eles fazem, a empresa pode ajustar as suas abordagens a fim de otimizar os resultados. Falando especificamente da sincronização, pode ser interessante implantar a automação com o objetivo de conectar os sistemas internos e atualizá-los de forma autônoma. Assim, toda vez que houver uma mudança, não será necessário empreender o esforço manual e repetitivo dos colaboradores.

Monitore os resultados

Por fim, a empresa tem que analisar os dados e os resultados atuais, a fim de otimizá-los constantemente. Essa estratégia serve para levantar informações acerca da consistência da integração e dos pontos falhos de forma que a companhia consiga ajustar a implantação e continuar otimizando a experiência do seu consumidor. Entender o que é omnichannel é um ótimo passo para que as organizações finalmente se adaptem à modernidade. Com isso, é possível melhorar a satisfação dos clientes e garantir que eles se tornem leais, a partir de uma jornada fluida em todos os canais de interação. Para assegurar melhorias constantes nos resultados e uma implantação mais eficaz, a empresa precisa utilizar ferramentas de análise de dados a fim de monitorar a performance e colher relatórios gerenciais. Gostou do conteúdo? Duas das principais empresas que oferecem soluções importantes para o omnichannel são a TOTVS e VTEX. Saiba mais sobre a joint venture dessas corporações e entenda os benefícios disso.