O que faz um ERP para a área de PCP?
No setor industrial, a necessidade de controle e transparência é muito forte, muito maior do que em muitos outros setores. Afinal, são muitas responsabilidades, e os projetos são gerenciados com prazos estritos de entrega. É preciso controlar o que entra na fábrica e o que sai, bem como os requisitos para atender às demandas específicas que chegam. A área de PCP (planejamento de controle de produção) é voltada para a administração da produção. É preciso gerenciar todas as questões relevantes da produção industrial, como matérias-primas, previsão de vendas, pedidos de venda, compras, bem como a fabricação de vários produtos simultâneos. Tudo isso com o apoio da automação e da integração de dados. O sistema para o PCP geralmente vem integrado como um módulo de um sistema maior, o ERP. Para saber mais sobre essas siglas e a relação entre elas, acompanhe o resto deste artigo. O que faz um ERP? Primeiro, vamos começar falando do ERP. Trata-se de um software central de gestão que coordena todas as operações de uma empresa. A partir de módulos descentralizados, a aplicação é capaz de administrar todos os setores e integra-los de modo a facilitar a gestão e a tomada de decisão. Estamos falando de áreas como financeiro, fiscal, recursos humanos, gestão de projetos, faturamento, compras, estoques, vendas, etc. O ERP permite uma visão otimizada com dashboards e relatórios claros a fim de auxiliar na compreensão do desempenho. Gerenciam-se todas as atividades importantes para que uma empresa funcione normalmente no dia a dia. A vantagem desse software é sua capacidade de se adaptar verticalmente, ou seja, ser configurado de acordo com o nicho de negócio. Isso é possível por conta de sua natureza modular, com módulos específicos que se adaptam à necessidade de cada companhia. Ou seja, cada empresa consegue configurar o ERP de acordo com suas necessidades. Nesse sentido, podemos destacar o uso do sistema para a área de PCP. O que faz um ERP para a área de PCP? Para as demandas do PCP, uma aplicação de gestão centralizada é uma poderosa ferramenta. Possibilita um controle da produção e da indústria, a partir da comunicação com outras áreas. É viável estimar bem a demanda, a quantidade de produtos necessários, bem como as datas de entrega, de modo a ajustar as ordens de produção e estabelecer um planejamento consistente. O sistema ERP vai ajudar a esclarecer as principais perguntas da área de PCP: o quê, quando e quanto. Vai levantar respostas acerca do que será produzido e comprado, do quanto será produzido e comprado e de quando cada ação deverá acontecer. A comunicação com outras áreas facilita principalmente a previsibilidade com relação à demanda para organizar a produção, no curto, médio e longo prazo — ou seja, facilita o planejamento. Assim, permite administrar a compra de matérias-primas, de acordo com as vendas estimadas e os pedidos que foram previstos. Da mesma forma, o ERP para PCP ajuda na programação na produção. O sistema se encarrega de administrar os recursos fabris e mão de obra para atender às solicitações e garantir maior produtividade. Além disso, através de processos automatizados de coleta de dados, auxilia no controle da produção em si, com indicadores e com uma visão geral para assegurar que os resultados estejam de acordo com o planejado. Há a busca por eficiência no processo e por uma execução que siga a ordem desejada e estabelecida anteriormente, já considerando os prazos e a comunicação com outras áreas. Na parte do controle, o software ajuda também na correção de falhas, na verificação do tempo de produção e na análise do que foi consumido em termos de materiais. Outra questão é a administração das paradas e gargalos no processo. É possível controlar as paradas planejadas, como manutenções preventivas, e as não planejadas, como problemas de energia e falta de demanda. MRP I e MRP II Em termos mais específicos e técnicos, podemos falar como o ERP contribui com duas rotinas importantes no planejamento e controle de produção: o MRP I e o MRP II. O MRP I é a rotina do sistema que analisa as matérias-primas, a estocagem e os prazos a fim de chegar a uma previsão dos materiais necessários para entregar um produto. Fornece, portanto, uma base para a compra de materiais novos. Já o MRP II é a rotina que considera outros fatores, como ferramentas, máquinas e recursos humanos. Estuda-se como preparar a indústria para se adaptar às demandas, gerando informações de necessidades de recursos, que podem ser executadas, por exemplo, para aumentar a capacidade produtiva. Uma das expressões relevantes nesse sentido é a carga máquina. Esse indicador pretende elucidar se os recursos internos apresentam condições para suprir as necessidades de produção. A partir do planejamento, é feito um estudo acerca de quantas horas a indústria pode exigir daqueles recursos e compara-se com as horas necessárias para entregar o resultado esperado. Quais são as vantagens em investir nessa solução? A conciliação de um ERP com um PCP é extremamente benéfica para as empresas que lidam com essas questões. Principalmente porque é possível ter uma visão rápida e conectada dos pedidos, que vêm dos módulos de venda do ERP, bem como estabelecer emissões automáticas de solicitações de compra de matérias-primas. Ou seja, com a ajuda do ERP, outros setores podem contribuir com o trabalho na produção, o que permite maior previsibilidade sobre demandas e maior controle do que deve ser comprado e produzido. A partir de uma visão focada na eficiência, a empresa consegue avaliar bem a necessidade de cada compra, de acordo exatamente com o que foi demandado. Assim, há redução do desperdício e do excesso de estoque, nivelando os níveis de estoque em função do momento exato que este será utilizado. Além disso, esse foco na eficiência também gera aumento da produtividade, já que o planejamento é todo voltado ao que é necessário produzir. A produtividade é impulsionada também pelo controle do processo, que garante o melhor uso de máquinas e o melhor desempenho dos profissionais. Podemos mencionar também a redução
Mapeamento de processos: entenda o que é, qual a importância e como fazer
O mapeamento de processos é um dos tópicos abordados no consagrado “Guia PMBOK” que, atualmente, está em sua sexta edição. Espécie de “bíblia” dos processos empresariais, é o material mais completo sobre o tema e alvo de estudos dos melhores especialistas. Com base em seus conceitos, veja neste conteúdo os passos básicos da sua implementação e por que motivos pensar desde já em mapear os seus processos de negócio. Boa leitura! Do que o mapeamento de processos trata? Segundo o Guia PMBOK, um processo consiste em um conjunto de atividades sobrepostas que, no final, geram resultados para a empresa e para seus clientes. Sua estrutura simplificada é a seguinte: entradas (como resultados de outros processos, ordens ou decisões, por exemplo); técnicas e ferramentas; saídas (produtos, serviços, desenhos ou planos, entre outros resultados esperados). Quais razões para mapear os processos na empresa? Processos desalinhados conduzem necessariamente a resultados ruins. É o que acontece, por exemplo, quando a migração de um sistema em uma empresa faz com que se percam dados ou até pioram o quadro anterior. Por sua vez, com processos bem delineados, esse tipo de contratempo passa a ter chances mínimas de ocorrer. De que maneira ele deve ser feito? Normalmente, a terceirização — ou outsourcing — é a melhor resposta quando se pretende mapear os processos. Afinal, com a visão de outros especialistas, a empresa se obriga a conhecer e reparar suas próprias falhas. Isso pode não acontecer quando os possíveis envolvidos nessas falhas participam da mudança. Sendo assim, o mapeamento de processos, de forma resumida, pode se estruturar como descrito a seguir. Trace objetivos O passo número um pede que sejam associadas metas à mudança que está por vir. Sua empresa pretende reduzir o tempo gasto com determinada tarefa? Ou, quem sabe, esteja precisando “turbinar” seu atendimento, com processos mais ágeis? Seja qual for o objetivo, ele deve ser capaz de ser traduzido em números, para que possa ao final ter o seu sucesso medido. Conheça os fornecedores No seu processo de atendimento, quem são as empresas responsáveis por fornecer os insumos e recursos necessários? No setor de compras, por exemplo, de quem é essa responsabilidade? Tendo seus fornecedores reconhecidos, é possível então atribuir funções e, se necessário, incluir ou excluir pessoas em um processo que esteja sendo modificado. Identifique as entradas A partir das metas e dos fornecedores identificados, é hora de finalmente identificar as entradas de um processo, seja externo ou interno. Alguns exemplos nesse sentido são: pedidos de clientes na loja; solicitações por parte do setor de compras; ordens de serviço para o setor de infraestrutura. Reconheça os componentes Que ferramentas e recursos sua empresa utiliza no processo que está sendo mapeado? Essa é uma etapa muito importante, já que é dela que você vai tirar informação para montar o orçamento do processo que está nascendo. Determine as saídas do processo Finalmente, tendo todos os elementos-chave identificados, é hora de mapear as saídas do processo em questão. Para facilitar o cumprimento desta e das outras etapas, você pode utilizar ferramentas como: BPMN.io; HEFLO! Documentação; Draw.io; Sydle. Onde um sistema ERP entra nessa história? Para ter ainda mais agilidade em seus processos, um sistema ERP cai muito bem porque, com ele, sua empresa pode automatizar etapas importantes. Sistemas desse tipo são úteis para padronização, garantindo assim que os novos processos estejam alinhados às metas, valores e missão da sua empresa. Viu só como o mapeamento de processos é de fato uma solução para quando seus resultados não vão tão bem quanto se espera? Com o apoio dos recursos e das parcerias certas, o resultado só pode ser o aumento na eficiência em todos os sentidos. Aproveite e compartilhe este conteúdo em suas redes sociais para que outros tenham insights como os que você acabou de ter.
Suporte remoto na empresa: como pode ser implementado?
Em tempos de trabalho à distância, é necessário desenvolver estratégias para satisfazer as necessidades das equipes por suporte de TI. Afinal, o setor de tecnologia deve estar sempre preparado a fim de lidar com as demandas técnicas, mesmo com outros paradigmas que podem tornar o trabalho mais complexo. Nesse sentido, é preciso atentar para o suporte remoto e entender como implantar essa abordagem. O atendimento remoto da equipe de TI assegura uma série de vantagens para as empresas, principalmente a possibilidade de atender às necessidades dos profissionais de uma forma mais rápida. Assim, por exemplo, é possível solucionar dúvidas com relação ao uso de sistemas internos e oferecer uma ajuda adequada, de modo a otimizar a produtividade. Quer aprender mais sobre suporte remoto? Confira com atenção os tópicos a seguir! A definição de suporte ou acesso remoto No suporte remoto, uma máquina consegue controlar outra a distância. Desse modo, profissionais técnicos conseguem ter uma visão dos problemas e defeitos de um sistema mesmo sem estar presentes fisicamente. Os computadores se comunicam via rede, sem necessidade de nenhum vínculo físico. Assim, existe mobilidade para os colaboradores que oferecem apoio técnico. Esse tipo de inovação só se tornou possível graças à revolução protagonizada pela Internet. A proeminência dessa abordagem está ligada, principalmente, ao aumento de casos de trabalho a distância, nos quais as empresas contam com membros acessando sistemas e dados diretamente de suas casas, sem necessidade de comparecer ao escritório ou às instalações. Nesse caso, quando existem problemas técnicos, o atendimento remoto consegue oferecer proatividade e agilidade no gerenciamento deles. Dessa forma, os chamados podem ser solucionados sem grandes dificuldades, com comunicação a distância intermediada por softwares. Outro uso comum do acesso remoto é para empresas que lidam com funcionários in loco, mas por conta de ter um ambiente maior, implantam esse tipo de atendimento para evitar perda de tempo com o deslocamento. Com isso, os profissionais de suporte lidam e gerenciam os chamados de uma maneira mais simples. A implantação desse tipo de tecnologia se faz necessária quando a empresa detecta a necessidade de maior agilidade na solução dos problemas, com home office ou aumento do número de sedes em diferentes locais. Ou seja, quando há expansão, é preciso começar a pensar nessa implementação — cujos passos veremos adiante neste artigo. A importância do suporte remoto Agora, vamos destacar a importância e as vantagens do suporte remoto. Produtividade Com a possibilidade de atender aos funcionários remotamente, os membros técnicos conseguem aumentar a produtividade de sua equipe, com a resolução de um número maior de chamados. Uma vez que o profissional não precisa se deslocar, ele economiza esse tempo para focar em reduzir a fila de pessoas aguardando. Dessa forma, é possível conseguir garantir a estabilidade da empresa, com a redução de boa parte dos problemas. Como efeito disso, a companhia melhora a produtividade interna em todos os pontos e se destaca com melhores processos. Agilidade O atendimento remoto é instantâneo. Assim que ocorre um problema e é registrado o chamado, o atendente já pode começar a investigar as causas e diagnosticar os sistemas. Sem a espera típica do deslocamento ou de qualquer outro gargalo, a produtividade aumenta, como mencionado, e o tempo de resposta diminui. Dessa forma, torna-se viável reduzir as implicações negativas dos riscos em tempo hábil. Pense em uma questão de segurança, por exemplo. O atendimento ágil otimiza a solução de problemas, de modo a impedir que eles se alastrem e gerem novas situações complexas dentro do ambiente empresarial. Vários chamados ao mesmo tempo Além disso, a facilidade do suporte remoto permite que os profissionais também lidem com vários chamados ao mesmo tempo. É possível conseguir se desdobrar entre vários problemas a fim de maximizar a produtividade e buscar resultados ainda melhores, com a redução rápida dos elementos da fila de atendimentos pendentes. Uma vez que o profissional técnico está em sua sala, em suas máquinas, ele pode facilmente se comunicar com mais de uma pessoa ao mesmo tempo — algo que seria inviável se tivesse que se deslocar. Em um caso como brecha de segurança ou necessidade urgente para uso de um software, esse tipo de velocidade pode ser crucial. Imprevistos Atendimentos presenciais são ótimos quando há agendamento. Em casos de manutenção técnica, por exemplo, nos quais há uma rotina e um cronograma, com assentimento de todos os envolvidos. Contudo, quando há imprevistos, esse tipo de estratégia pode não funcionar como esperado. Afinal, em casos inesperados, os problemas são de caráter emergencial e requerem ações rápidas. Por isso, em uma situação de impossibilidade do encontro físico entre o suporte e o profissional que enfrenta o problema, justamente por conta dessa necessidade urgente, o atendimento remoto é a solução principal. Com as soluções existentes atualmente, as empresas conseguem resolver os gargalos técnicos com um nível de precisão e agilidade incríveis. Exploração de mais detalhes Com as tecnologias de hoje, também tornou-se viável acessar os computadores por dentro e controlar as máquinas remotamente, como se estivessem na própria máquina do atendente. Por essa razão, dá para explorar mais detalhes e desenvolver uma assistência profunda e completa. Uma visão mais abrangente, que abarca os principais detalhes, influencia diretamente nos outros pontos que abordamos. A implementação desse processo Nesta seção, vamos entender como é possível chegar ao modelo de suporte remoto em sua empresa. Primeiro, é fundamental considerar as necessidades da organização, com avaliação das motivações. Será que é realmente importante para a companhia adotar esse modelo? Compreenda se existe uma situação de trabalho remoto ou de várias sedes em diferentes localidades. Você pode tentar identificar outras possíveis razões também. Segundo, é preciso começar a pensar em uma aplicação que resolva o problema e permita essa tecnologia. Reflita bem sobre qual é a melhor solução para a sua companhia, com a consideração de quem é o fornecedor e da reputação da empresa. Em seguida, faça questão de treinar bem os colaboradores quanto ao uso da plataforma e quanto ao funcionamento do suporte a distância. Depois da implantação, o nosso quarto
Como aumentar as vendas com um sistema ERP
Um dos grandes desafios das empresas é compreender como aumentar as vendas de forma estratégica e alinhada com os outros objetivos de um negócio. Afinal, analisar o faturamento isoladamente é um erro — as suas ações devem ter em vista o retorno sobre os investimentos, não os números brutos. O que isso significa? Se você adota uma estratégia para aumentar as vendas, mas ela tem um elevado preço de implementação, reduz a produtividade em outras áreas e acrescenta gastos operacionais importantes, há um risco de as vendas aumentarem bastante enquanto os lucros diminuem. Por esse motivo, o investimento em um sistema ERP é uma solução ideal. Além de trazer ferramentas de vendas, marketing e relacionamento com o cliente, ele também traz centenas de funcionalidades para todos os departamentos empresariais, da logística às finanças. Quer entender melhor? Continue a leitura! O que é um ERP? O ERP é um sistema de gestão empresarial completo, que busca trazer ferramentas para otimizar e gerenciar digitalmente grande parte das operações de um negócio. É uma ferramenta multifuncional e integrada. Para compreender melhor seus diferenciais, é preciso compreender como a implementação de tecnologias de gestão tem evoluído. Atualmente, quase todos os negócios utilizam algum sistema para executar alguma tarefa operacional, do microempreendedor às grandes corporações. Esses softwares podem se direcionar ao suporte e à automação de atividades, como: funções de caixa registradora; conciliação de cartões e bancos; gestão financeira; automação de vendas e marketing; relacionamento com o cliente; gestão da cadeia de suprimentos; contabilidade e planejamento fiscal; gestão de Recursos Humanos, entre outras atividades. Portanto, é muito frequente que as empresas contratem ou adquiram sistemas específicos para uma dessas áreas, como: Client Relationship Management (CRM) para o marketing e as vendas; Supply Chain Management (SCM) para gestão da cadeia de suprimentos; Payment Management System (PMS) para o gerenciamento de pagamentos e conciliação; softwares de gestão financeira e contabilidade; plataformas de gestão eletrônica de documentos (GED); sistemas de inteligência corporativa (BI), entre outros. Com isso, para lidar com todas as suas operações, um negócio poderia precisar de diversos sistemas. Isso traz grandes problemas: os seus colaboradores perdem muito tempo para encontrar e usar as ferramentas de que precisam; os dados devem ser integrados manualmente ou com o desenvolvimento de softwares personalizados (middlewares) caros; nesse processo, muitas informações valiosas para a sua estratégia comercial são perdidas e erros se acumulam. Além de automatizar todo o processo de integração, o que permite que seus colaboradores foquem os seus recursos para o nível estratégico das vendas, o ERP apresenta soluções específicas. Como aumentar as vendas com um sistema ERP? Um bom ERP é um sistema que conta com grande parte das funções de gestão e de operação de que o seu negócio precisa em uma única plataforma. Em vez de softwares individuais, o CRM, o SCM e outras ferramentas se tornam módulos dentro do ERP. Com isso, ficam totalmente integradas. Redução de custos global Os ERPs de excelência são capazes de automatizar grande parte das tarefas gerenciais de um negócio, como: coleta, armazenamento, gerenciamento, integração e análise de dados; planejamento estratégico, tático e operacional; comunicação interna e externa; mapeamento, monitoramento e gestão de processos; monitoramento de resultados; criação de relatórios. Elas atingem todos os setores: a logística, as finanças, os recursos humanos, a linha de produção, a frente de caixa, entre outros. Com isso, há uma redução das ações manuais que dependem de pessoal. Consequentemente, o seu time poderá ficar focado em elaborar estratégias que trazem resultados positivos para o faturamento (em vez de executar várias tarefas burocráticas meramente operacionais). Além disso, ocorre uma redução significativa dos custos, pois é possível reduzir a necessidade de contratação e eliminar grande parte dos erros humanos. Esse capital extra pode se voltar para investimentos em marketing, vendas e relacionamento com o cliente. Mapeamento de público Aumentar as vendas está diretamente relacionado com a tomada de decisão baseada em dados precisos e atuais. A partir dos módulos de Analytics, o seu negócio pode compreender: quem é o público-alvo mais propenso a se interessar pela sua oferta; qual é a mensagem mais persuasiva; qual meio de comunicação deve ser utilizado; qual o melhor momento para o contato, entre outras informações; quais os interesses e qual o comportamento dos seus clientes potenciais. As ferramentas de gestão de e-commerce, por sua vez, trazem a compreensão das tendências de vendas e procura, o que cada usuário colocou no carrinho, os produtos mais rejeitados, entre outras informações-chave. Integrados a um sistema de relacionamento com o cliente, você extrai dados das interações com o serviço de atendimento do seu negócio. Melhores processos de tomada de decisão Por fim, além de integrar todas essas informações, um bom ERP terá um módulo de inteligência corporativa (Business Intelligence). Ele é capaz de compreender os padrões dos dados, projetar tendências e cenários futuros, criar relatórios automatizados, entre outras coisas. Consequentemente, várias decisões com alto impacto nas vendas poderão ser tomadas, como: desenvolver produtos personalizados para as dores e as expectativas do seu público-alvo; aumentar a produção de itens com maior tendência de crescimento da demanda; planejar campanhas com mensagens individualizadas nos canais de comunicação mais utilizados por cada segmento de interesse; compreender o comportamento de compra nos mais diversos canais de venda e personalizar a jornada de compras para que ela seja mais efetiva; obter dados em tempo real para realizar um atendimento muito mais personalizado. Como escolher um ERP de excelência? Anteriormente, explicamos que as empresas trabalhavam com diversos sistemas de gestão, não é mesmo? Na transição para a implementação e para o uso efetivo de um ERP, pode ser necessário que a sua empresa permaneça com alguns deles por diversos motivos. Por mais completos que os ERPs sejam, eles não contam com algumas ferramentas mais específicas de alguns negócios. Da mesma forma, é possível que haja alguns processos corporativos essenciais e complexos dentro das suas operações, cuja mudança de sistema represente um risco muito grande para a empresa. No entanto, quando você contrata um ERP de excelência, isso não significa
O que é omnichannel e como implementar a estratégia no negócio?
Com o aumento da complexidade das interações entre clientes e marcas, é preciso pensar em todos os canais e em otimizar a experiência das pessoas em cada um deles. Nesse sentido, o objetivo está além do que ser mais presente em diversos meios de comunicação e desenvolver uma abordagem para realmente unificar esses pontos e tornar a transição imperceptível. Isso que acabamos de descrever, uma das tendências da modernidade, é a ideia de omnichannel. É fundamental ficar atento a esse conceito, uma vez que ele representa uma oportunidade para que empresas maximizem a satisfação dos seus clientes. Além disso, essa abordagem requer investimento e mudanças protagonizadas pelo setor de TI, assim, é necessário um aprofundamento. Quer saber mais sobre o que é omnichannel e entender como implantar essa estratégia? Então, continue conectado e confira os tópicos abaixo. O que é omnichannel? Como já adiantamos, o omnichannel é um conceito moderno que descreve a integração entre os canais de interação cliente-marca. Não se trata somente de estar presente em muitos canais (multichannel), mas de unificar o atendimento e a jornada para que haja redução de tempo e agilidade na transição de um espaço para outro. Esses meios de que estamos falando podem ser: um site, uma sessão de chat, redes sociais, e-mail, um aplicativo, entre outros. Se o consumidor começa um processo, uma resolução de problema ou uma transação em um deles, ele deve ser capaz de retomar a operação de maneira fluida em qualquer outra plataforma. Para isso, esses canais devem conversar bem entre si. O omnichannel também inclui a ideia de conexão entre o mundo físico e o mundo digital. Essa ideia é conhecida como “all-line” e descreve um esforço para tornar a experiência semelhante, com o mesmo padrão de qualidade, no mundo online e no offline, como se todos fossem um único universo. Dessa forma, a empresa otimiza a satisfação dos clientes ao mesmo tempo em que reforça o seu branding. Pensar nessa ideia de integração, com a apresentação de uma jornada imersiva para os consumidores, é imprescindível, atualmente, por conta da mudança no comportamento do consumidor. Na era digital, o cliente tem uma postura mais ativa e busca maior eficiência. Assim, é preciso fazer com que ele não perca tempo. Uma experiência marcante facilmente é convertida em melhor reputação da companhia, uma vez que as pessoas começam a se tornar fiéis à marca e a recomendam para outras. O poder das indicações em um mundo conectado é ainda maior, o que gera um ciclo positivo de aquisição de novos clientes para a organização. É importante destacar a relevância do setor de TI para garantir que o omnichannel se torne uma realidade nas empresas. Para assegurar a integração e a conexão entre as plataformas, o setor de tecnologia precisa proporcionar a unificação das bases e o uso de inovações específicas, como veremos a seguir. Como implementar a estratégia omnichannel no negócio? Agora, vamos conhecer algumas dicas de como trazer o omnichannel para a prática. Faça um planejamento preciso Inicialmente, é necessário planejar. Essa etapa inclui uma análise prévia dos consumidores da organização, como o mapeamento da jornada comum deles, de quais canais eles preferem e de quais são as melhores formas de atendimento e comunicação. Desse modo, a empresa consegue construir uma estratégia robusta para padronizar os processos e integrar todos os espaços. Por exemplo, ao saber o caminho do cliente, é possível priorizar a transição de alguns canais para outros, especificamente. Dessa maneira, a companhia não perde tempo e nem consome recursos tentando trabalhar em abordagens que não são relevantes para o seu público. Esse entendimento das pessoas será a base do projeto de omnichannel. Conheça as tendências omnichannel O conceito omnichannel não surge sozinho na evolução do mundo tecnológico: ele está associado a outras ideias e inovações. Portanto, é fundamental conhecer e se aprofundar nessas outras abordagens também, a fim de implementar o que for relevante para o seu contexto. Estamos falando de compreender a importância dos micromomentos, da mobilidade, do autoatendimento e das ideias que compõem o SAC 4.0, por exemplo. Micromomentos descrevem pontos de interação que fazem toda a diferença na experiência do cliente. A mobilidade é fundamental atualmente, visto que os clientes estão sempre com os seus smartphones e preferem resolver os seus problemas diretamente com eles. O autoatendimento é uma forma de se adaptar à postura ativa dos consumidores; ao passo que o SAC 4.0 é um conjunto de conceitos que descrevem um atendimento integrado e de boa qualidade em todos os canais. Faça o treinamento da equipe Na fase inicial, também é fundamental garantir o alinhamento de todos os membros. Assim, é necessário treinar os colaboradores e assegurar que eles estejam conectados com os objetivos da empresa. Acima de tudo, cada funcionário deve conhecer as motivações do uso dessa estratégia, as suas implicações e os benefícios, bem como o papel de cada um deles nessa abordagem. Priorize a experiência do consumidor Como estamos falando de omnichannel, não podemos nos esquecer de falar da importância de priorizar a experiência do cliente. Nesse sentido, a organização deve começar a pensar como o consumidor, tentando compreender as suas dores e as necessidades, de modo a implementar corretamente a estratégia. O foco não pode ser as tecnologias internas ou a companhia, mas os clientes. Invista em tecnologia O suporte tecnológico para o omnichannel deve ser robusto. Para começar, é preciso utilizar uma solução centralizadora, de modo a integrar os dados e manter um banco unificado e sincronizado em todos os pontos. Geralmente, aplicações como o ERP cuidam dessa questão. Da mesma forma, é imprescindível contar com a ciência de dados para analisar e entender melhor os clientes, bem como para predizer as necessidades deles. Com o monitoramento do que eles fazem, a empresa pode ajustar as suas abordagens a fim de otimizar os resultados. Falando especificamente da sincronização, pode ser interessante implantar a automação com o objetivo de conectar os sistemas internos e atualizá-los de forma autônoma. Assim, toda vez que houver uma mudança,
Integração ERP e Magento em e-commerce: qual a importância disso?
A integração Protheus Magento é essencial para empresas que dependem de um sistema de e-commerce para fazer vendas. Isso porque o Protheus é hoje um dos mais completos ERPs do mercado, enquanto o Magento é simplesmente a plataforma de comércio virtual líder em seu segmento. Dessa forma, negócios que operam a partir de estoques e que precisam de integração deste setor com vendas e compras devem pensar seriamente em adquirir ambas soluções. Seria como ter um ótimo time de futebol, com grandes jogadores, treinados por um técnico tão bom quanto. Nesse caso, as chances de vitória que já eram boas ficam virtualmente garantidas. Confira nos próximos tópicos por que sua empresa deve considerar desde já a integração entre essas duas incríveis plataformas de gestão e negócios. Boa leitura! Vantagens da integração Protheus e Magento O Magento foi criado em 2007 pela desenvolvedora de softwares Varien e, em 2011, teve seus direitos adquiridos pelo Grupo eBay tendo sido comprada pela Adobe em 2017. Embora tenha passado por modificações estruturais na organização, isso não afetou a credibilidade da plataforma, muito pelo contrário. Os anos passam e o Magento se consolida cada vez mais como número um em soluções para e-commerce. Por isso, ao integrá-lo com o sistema ERP líder do mercado, o Protheus, seu negócio potencializa ainda mais as muitas possibilidades que o Magento já oferece. Saiba na sequência o que você agrega quanto junta duas ferramentas de trabalho de ponta em seus negócios. Otimiza a logística e as entregas Quando se trata de comércio virtual, automação não é um luxo, mas uma necessidade. Nesse aspecto, a integração Protheus Magento cai como uma luva, já que ambos operam a partir de linhas de programação intuitivas. É possível, por exemplo, criar rotinas de vendas, começando pelo registro de pedidos, passando pelo rastreamento de entregas até o pós-venda. Todas essas etapas são automatizadas, o que faz com que os processos sejam menos dependentes da mão humana. Isso gera um outro efeito positivo nos negócios, que é a diminuição das falhas com origem em processos operados manualmente. Automatiza tarefas e evita a falha humana Desenvolvido com a tecnologia By You, o Protheus é capaz de prover até mesmo estratégias para e-commerces com base em um sistema ERP. Suas ferramentas intuitivas facilitam a personalização e automação dos processos operacionais e de gestão, independentemente do segmento. Assim sendo, sua integração com o Magento potencializa ainda mais as operações de vendas, reduzindo sensivelmente a demanda por intervenção humana nas rotinas. Embora a máquina seja passível de falhas, quando se confia a elas tarefas de rotina, normalmente o resultado é a menor ocorrência de erros e de retrabalho. Melhora a organização de dados A finalidade de um sistema ERP como o Protheus é justamente servir como um canal em que outros sistemas devem convergir. Dessa maneira, o que antes era feito em plataformas distintas e desconectadas passa a ser gerido em apenas um ambiente eletrônico. Imagine, por exemplo, operar com um grande volume de vendas por meio de uma plataforma separada. Como fazer, na sequência, operações de retaguarda como conciliação bancária e a própria gestão de estoque? Além de muito mais difícil, consumiria tempo precioso que poderia ser empregado em atividades mais estratégicas e de maior valor. Esse cenário é evitado quando se conta com a integração Protheus Magento. Como agora você já sabe, tratam-se de duas plataformas intuitivas e dotadas de autonomia para automatizar incontáveis tarefas. São capacidades que, no final, ajudam na gestão de dados que, no futuro, poderão ser utilizados como fonte até para a tomada de decisões. Aumenta a eficiência no cadastro de clientes Outra vantagem da automação agregada a um ERP como o Protheus é que ela facilita o cadastro e gestão de dados de clientes. É uma função das mais úteis não só para vendas como para a gestão de cobrança, por exemplo. Cabe ressaltar que quando se trata de informações sobre clientes, o fator segurança está diretamente ligado à eficiência. Por isso, ao integrar o Magento ao Protheus, sua empresa dá um passo importante para assegurar transações mais seguras. Afinal, ambas plataformas são capazes de se manterem constantemente atualizadas, o que por si só já afasta uma boa parte de ataques virtuais e tentativas de violação. Ajuda na gestão de estoque Tanto o Protheus quanto o Magento suportam uma grande quantidade de operações que envolvam o estoque. Pelo dashboard da plataforma de e-commerce, o lojista tem à disposição uma série de funções úteis para controlar e gerir suas vendas. Alertas de produto, sobre quantidades baixas e outras configurações podem ser feitas via Magento para tornar a gestão do armazenamento mais eficaz. Ao integrar todas essas funções ao ERP Protheus, a loja dinamiza toda uma cadeia de processos interdependentes, potencializando os ganhos de todos os lados. Afinal, as vantagens que o estoque tem com o Magento passam a ser compartilhadas com os setores de compras e vendas. A importância do suporte de uma consultoria Toda solução em ERP demanda o apoio de especialistas para ser implementada, ainda mais quando se trata de plataformas de alta performance. Vale acrescentar que, em empresas com pouca maturidade digital, o acompanhamento de uma consultoria ponta a ponta do processo de implementação é fortemente recomendado. Esse apoio, por sua vez, é prestado pela Atos Data com total garantia não só antes e durante, mas, principalmente depois que o sistema começar a rodar. Sabemos que os desafios mais complexos surgem no pós.venda, por isso, prestamos consultoria e suporte para assegurar o pleno funcionamento do ERP instalado. O sucesso da integração na empresa, nesse aspecto, vai depender da experiência da empresa responsável pela sua implementação. Sendo assim, você tem mais um bom motivo para optar pela Atos Data, formada por profissionais com certificações multidisciplinares. Nossos consultores têm certificação dos principais ERP de mercado, além de contarmos com especialistas em metodologias de gestão de projetos, como SCRUM e PMBOK. Estamos permanentemente engajados em oferecer serviços de alta qualidade mas que, acima de tudo, gerem lucros e resultados para nossos clientes.
E-commerce B2B: a solução que você procurava para vender para PJ
Tradicionalmente, o e-commerce é visto apenas como um serviço direcionado ao cliente final, conhecido como B2C (Business to Consumer). Porém, existe o relacionamento entre empresas, que é o B2B (Business to Business). Há diversas tarefas e desafios à espera de organizações que operam em B2B e B2C. As diferenças entre essas modalidades podem ser percebidas em aspectos básicos da gestão de uma empresa, como o processo de compra e pagamento. No e-commerce B2B, as transações ocorrem periodicamente. As relações business to business estão associadas a custos mais elevados de aquisição de novos clientes. No entanto, eles são recompensados por maiores receitas de sua atividade. Pensando nisso, separamos, neste artigo, os principais pontos sobre o e-commerce B2B para vender para PJ. Acompanhe! Quais as principais diferenças do e-commerce B2B para o B2C? Tanto o e-commerce B2B quanto o B2C têm relacionamentos nos quais várias transações são concluídas. No entanto, a cooperação é feita de forma diferente com outras empresas e com clientes individuais. O modo de realização dos pedidos é outro dentro da escala de negócios, assim como a finalidade da compra e os custos dos serviços são distintos. As diferenças entre e-commerce B2B e B2C dizem respeito aos aspectos básicos da gestão de uma empresa. Elas já são visíveis durante o processo de compra, passando também por pagamentos, infraestrutura e a maneira de conduzir atividades de comércio eletrônico. Veja, logo abaixo, algumas das principais diferenças. O processo de compra Um cliente pessoa física acessa a loja e já visualiza os produtos e os preços. Ele escolhe produtos e serviços para uso pessoal e adiciona ao carrinho e depois finaliza a compra. As empresas compram produtos para poder usá-los em seus negócios ou para revendê-los. No caso do e-commerce B2B, o processo de compra é mais complexo, com grupos de decisão determinando a compra, observando o limite de crédito e a incidência de impostos no valor do pedido. Pagamentos Nos negócios para relacionamento com o cliente final, todos os compradores pagam exatamente o mesmo preço pelos produtos selecionados (exceto no caso de alguma promoção específica). No e-commerce B2B, os preços podem ser definidos por cliente ou grupo de clientes, por região ou estado, pelo porte da empresa, entre outras coisas. Colocar uma encomenda grande ou negociar condições especiais proporcionam o direito de utilizar outra lista de preços definida individualmente. Além disso, o cliente pessoa física normalmente efetua o pagamento através de boleto ou cartão. As empresas, após selecionar as mercadorias, fazer um pedido e organizar a entrega, podem pagar também de forma online com boleto ou cartão, mas além disso, podem fechar o pedido sem efetuar o pagamento online e serem cobradas posteriormente com boleto, ordem de pagamento ou depósito/transferência/PIX. E-commerce A oferta dirigida aos parceiros B2C é simples. O usuário da loja online está procurando informações sobre produtos, escolhe, compra e paga por eles antes ou depois da entrega com a ajuda do método de pagamento selecionado. O site deve exibir apenas os produtos disponíveis e seus preços e aceitar o pagamento e a escolha de entrega. No caso do e-commerce B2B, são necessárias soluções mais avançadas. O sistema deve aceitar pedidos em vários formulários e conectar-se a bancos de dados responsáveis pelo faturamento e armazenar dados e contabilidade do cliente para atender à parte tributária. Infraestrutura da loja online No relacionamento business to business, os grupos de produtos oferecidos podem ser adaptados ao destinatário conectado. Essa é uma grande melhoria para os clientes corporativos. Com essa segmentação de catálogo, eles podem encontrar com mais facilidade o produto no qual estão interessados sem precisar navegar pelo catálogo inteiro. No e-commerce B2B, é possível integrar o sistema do vendedor com os sistemas de fornecedores e parceiros logísticos. Isso permite um gerenciamento mais eficiente de compras, estoque e distribuição. No caso do B2C, uma infraestrutura tão extensa às vezes não é necessária. Como estruturar o seu negócio B2B? Sabendo das características de um negócio B2B, é preciso registrar, junto à Receita Federal do Brasil, o CNPJ da sua empresa de e-commerce. Esse é o primeiro passo para constituir legalmente a sua atividade comercial. Mediante isso, haverá o enquadramento dos impostos referentes a essa modalidade de comércio. Alguns dos colocados no cálculo são: ST (Substituição Tributária); DIFAL (Diferença de Alíquotas); ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços); IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados). De acordo com o estado da federação, isso pode mudar. Além disso, o tipo de empresa e até a classificação fiscal de determinados produtos influenciam nas alterações que podem ocorrer. Todo esse processo legal permite maior credibilidade para o comprador e também segurança jurídica. Qual plataforma de e-commerce contratar? Nem todas as plataformas de e-commerce são preparadas para a operação B2B. Por isso, é fundamental avaliar quais são as opções disponíveis no mercado e validar se todas as funcionalidades desejadas são atendidas pela plataforma. VTEX e Magento são alguns exemplos de plataformas aptas à operação B2B e podem ser uma escolha natural para empresas que estejam estruturando este tipo de e-commerce. Qualquer sistema de gestão atende este processo? O sistema de gestão ERP (Enterprise Resources Planning) é responsável pela centralização de cadastros de produtos e clientes, controle e preços e estoques, além da gestão do fluxo de faturamento e expedição dos pedidos. Nem todo sistema conta com a inteligência necessária para cálculo de todos os impostos envolvidos em uma operação B2B. Impostos como a Substituição Tributária (ST) precisam ser auferidos e agregados no valor do pedido, antes do cliente pessoa jurídica finalizar a compra. Isso só pode ser feito se sua plataforma e ERP estiverem integrados e preparados para isso. O ERP TOTVS Protheus é um exemplo de sistema pronto para atender a uma operação de e-commerce B2B. Quais as vantagens de utilizar o e-commerce B2B? O mercado dinamicamente desenvolvido, a alta concorrência, clientes cada vez mais exigentes e parceiros de negócios são um desafio para muitas empresas. A resposta a essas necessidades crescentes são um e-commerce B2B eficiente, que será usado para lidar de forma abrangente com as relações comerciais entre o
Tudo o que você precisa saber sobre plataforma e-commerce está aqui!
Com o crescimento regular do e-commerce no Brasil, é natural que muitos empreendedores e empresas decidam adotar uma estratégia para criar e gerir uma loja virtual. Para isso, é necessário tomar cuidado com diversos aspectos e a plataforma e-commerce é um deles. Essa ferramenta é indispensável para uma boa gestão e para o sucesso de um comércio digital. Porém, você sabe o porquê disso? Como encontrar a melhor escolha para o seu negócio? Quais características devem ser observadas? Elaboramos este artigo bem completo para esclarecer essas e outras dúvidas sobre o assunto. Quer aprender mais e fazer a decisão acertada para a empresa? Então, continue com a leitura e confira agora mesmo! O que é uma plataforma e-commerce? A plataforma e-commerce é uma ferramenta que contém as funções necessárias para que se realize a gestão de uma loja virtual. Por meio dela, é possível realizar o cadastro de produtos, definir preços, acompanhar o estoque, acompanhar o envio dos pedidos, entre outras rotinas ligadas a esse ambiente comercial. Essa é uma das primeiras escolhas que devem ser feitas pelo gestor, já que tem um papel importante para o gerenciamento das atividades ligadas a uma empresa e também para o futuro (e o sucesso) do negócio. Por que investir em uma plataforma de e-commerce? Como dito, a plataforma permite que diversas tarefas ligadas à loja virtual sejam realizadas. Na prática, isso representa a automatização das rotinas e a centralização da gestão em um único lugar. Isso promove o aumento da eficiência dos processos, reduz o risco de erros e retrabalhos, confere agilidade na liberação dos pedidos, melhoria no atendimento aos clientes, entre outras vantagens. Muitos gestores têm medo de contratar soluções, pensando que elas vão onerar o caixa. Contudo, é importante que a implementação da solução não seja vista apenas como um custo, mas sim como um investimento que vai ajudar a controlar e otimizar rotinas do e-commerce, potencializando os resultados. Quais são os tipos de plataforma existentes no mercado? Agora que você já sabe melhor o que é e para que serve uma plataforma de e-commerce, vamos mostrar alguns exemplos de modelos que existem no mercado e em quais situações eles são mais adequados. Plataforma On-premises Consiste em uma plataforma desenvolvida por uma empresa específica, que vende o código-fonte para que seja possível utilizá-lo — ou mesmo alterá-lo. Ela é uma das principais escolhas entre as grandes companhias, já que é um modelo bem tradicional e oferece diversas garantias, como uma estrutura altamente personalizável e exclusiva. Além do gasto inicial com a aquisição do código, existe o pagamento anual para a renovação da licença, o que garante atualizações, correções de bug, entre outras melhorias. Vale destacar que ela demanda mais investimentos, já que requer uma equipe de TI para manter a loja virtual sempre moderna e com um bom funcionamento, deixando tudo em dia. Ainda assim, apesar de ser mais onerosa, o controle total a respeito do código viabiliza a criação de lojas totalmente customizadas. Isso pode representar um grande diferencial sobre os concorrentes, já que torna a página mais profissional, com inúmeras funcionalidades e recursos que ajudam a tornar a experiência dos usuários mais interessante. Plataforma SaaS Esse é um dos tipos de plataforma mais utilizados atualmente. Nesse caso, o sistema fica disponibilizado em nuvem. Dessa forma, o gestor pode acessá-lo sempre que quiser, de qualquer lugar que tenha acesso à internet. A comercialização é feita, geralmente, por meio do pagamento de mensalidades — em alguns casos, existe a cobrança de taxas sobre o volume de vendas (isso precisa ser verificado com o fornecedor antes da contratação). Assim como no modelo On-premises, ela permite a personalização das páginas, proporciona alta performance e atualizações periódicas. Entretanto, tem um custo inferior e um tempo de implantação menor. Além disso, o modelo SaaS deixa a responsabilidade técnica nas mãos da empresa desenvolvedora, que tem uma equipe especializada no assunto e oferece suporte para questões rotineiras e soluções de problemas. Plataforma open source A plataforma open source, por sua vez, é muito utilizada por lojas virtuais que estão iniciando suas operações e o principal motivo disso é que ela é desenvolvida com base em códigos abertos e gratuitos. Assim sendo, inicialmente não é necessário fazer o custo de aquisição (como nos outros casos). Porém, é preciso deixar claro que isso não significa que a implantação não vai gerar gastos para o seu negócio. É preciso contar com a ajuda de uma equipe de TI, responsável pelo desenvolvimento e personalização da plataforma — de acordo com as necessidades e especificações do gestor. Também existe o custo referente à hospedagem do sistema. Apesar de ser mais barata (e atrativa) em um primeiro momento, é preciso considerar todas as despesas que se terá com a implementação e a manutenção — o que pode tornar esse modelo mais oneroso, no final das contas. Além disso, também deve-se levar e conta a baixa segurança e o risco de invasão (devido aos códigos abertos) e a ausência de suporte, visto que a responsabilidade, nesse caso, não fica com os desenvolvedores, mas sim com a equipe de TI contratada. Quais são as diferenças entre plataforma paga e gratuita? Como você pôde ver, existem modelos de plataforma pagas e gratuitas para a loja virtual. Contudo, nem sempre o que sai de graça é mais vantajoso (assim como o mais caro não é, necessariamente, o melhor). Conheça as diferenças entre elas nos próximos tópicos. Suporte A diferença mais considerável entre plataformas de e-commerce pagas e gratuitas é, talvez, o suporte oferecido. No caso do modelo sem custos, os desenvolvedores não se responsabilizam por mudanças ou qualquer problema que possa ocorrer na operação. Por outro lado, optar pelo investimento inicial é uma alternativa que garante um suporte mais completo, que vai atender às suas demandas e solucionar qualquer falha ou imprevisto que surja no dia a dia. Estatísticas As estatísticas são cruciais para que o gestor consiga acompanhar o desempenho da loja virtual (é o caso da quantidade de acessos e o volume de vendas, por exemplo). Mais uma vez, opção gratuita deixa a desejar e não
Omnichannel: saiba tudo sobre essa tendência!
Desde a década passada, a experiência de compras dos consumidores já vinha mudando bastante com a popularização da internet. As lojas online que surgiram no período, como a Amazon e a Submarino, se encontram entre as líderes do mercado varejista, provando que esse ramo era muito lucrativo. Com o tempo, as estratégias foram evoluindo cada vez mais, até que surgiu o conceito de omnichannel. No entanto, muitas pessoas ainda eram desconfiadas e não faziam compras online. Hoje em dia, esse cenário tem se modificado drasticamente. Mas, o que levou a essa mudança? A popularização e o desenvolvimento de tecnologias de smartphones. E se você quiser saber mais sobre isso, acompanhe o nosso post agora mesmo! Confira. Como o perfil dos consumidores vem mudando nos últimos anos? Grande parte da população brasileira e dos países mais desenvolvidos têm um aparelho móvel conectado com a internet. As grandes empresas, como a Google e a Apple, criaram soluções de pagamento inovadoras que facilitam o processo de compra virtual com apenas alguns cliques. Devido a essa praticidade e a experiência positiva do e-commerce nos últimos anos, a maioria dos consumidores estão preferindo comprar pelo celular ou computador do que ir a uma loja física. No entanto, se engana quem pensa que isso elimina completamente as vendas físicas. Pelo contrário, com uma estratégia certa, isso pode até fortalecê-las. Afinal, as pessoas ainda gostam de ir às lojas, conhecer e experimentas os produtos. Isso é uma atividade de lazer para muitas famílias. Assim, as empresas podem buscar formas de criar diálogos entre suas estratégias de ponto de vendas (PDV) com a experiência digital. Isso é o que muitos supermercados têm feito atualmente. Eles criam um aplicativo de cupons para serem utilizados em seus PDVs. As compras nas lojas físicas, por outro lado, podem virar pontos dentro do app, de modo que a pessoa possa comprar produtos ou ganhar descontos no e-commerce da empresa. Desse modo, ambos os canais estão em constante interação — o que é chamado de omnichannel. Os impactos do ominichannel Praticamente, todos os ramos estão utilizando alguma estratégia em múltiplos canais para entregar uma melhor experiência aos clientes. Por exemplo, os caixas eletrônicos dos bancos oferecem a opção de autentificação por SMS ou pelo app quando o cliente não está com o cartão. Algumas clínicas médicas oferecem apps para verificar a adesão dos pacientes ao tratamento para complementar as consultas médicas. Por essa razão, para conseguir os melhores resultados das suas estratégias de venda, de marketing, de relacionamento com o cliente, entre outras, você precisa conhecer o comportamento online do seu público, assim como o seu perfil demográfico e seus hábitos de compra física. Desse modo, você consegue desenhar uma experiência adaptada ao contexto dele. Por isso, vamos mostrar o que as últimas pesquisas de consumo têm mostrado. Um dado interessante é o fato de 89% dos compradores declararem que procuraram fotos online de um produto e isso ter influenciado sua decisão de compra em uma loja física. Se antes as pessoas experimentavam o produto ao mesmo tempo que o conheciam, na era digital, elas já vão com uma lista pré-selecionada de possibilidades. Desse modo, os fabricantes e varejistas precisam selecionar melhor as imagens online. Além disso, a maioria delas também procura avaliações online pelos mecanismos de busca. Portanto, se houver muita reclamação em algum aspecto, como qualidade do produto ou atendimento ao cliente, a pessoa sequer vai avaliá-lo presencialmente. Existe outro aspecto essencial na conexão mundo consumidor físico-digital: 60% dos compradores fazem comparação de preços entre produtos, marcas e varejistas antes de fazer suas compras em PDV. Com isso, a decisão de qual loja visitar e quais marcas adquirir tem começado, na maioria das vezes, online. Afinal, em geral, as pessoas confiam mais no parecer de outros clientes como eles e nas suas próprias pesquisas do que nos vendedores, os quais são interessados financeiramente nas vendas. Por isso, a sua empresa precisa estar preparada para se adaptar às mais diversas estratégias digitais com impacto em múltiplos canais e em conexão com o mundo físico. Caso contrário, a concorrência pode superá-las rapidamente. A seguir, vamos mostrar os resultados de várias pesquisas coletadas pela empresa americana Connext Digital. Veja. A importância das avaliações online: 97% dos consumidores entrevistados leram algum tipo de avaliação online antes de realizar alguma compra; 88% afirmaram que confiam nessas avaliações, tal como acreditam nas recomendações de amigos; 67% já tomou uma decisão de comprar ou não um produto exclusivamente por influência de avaliações online. A relevância das mídias sociais: 50% dos clientes já foram influenciados em utilizar um determinado produto depois que viram alguma pessoa influente nas redes sociais divulgarem ou usarem; 60% deles também divulgam os seus pensamentos sobre a experiência com um produto nas redes sociais — especialmente se for negativa. A centralidade do atendimento ao cliente: 89% dos entrevistados afirmaram que parariam de comprar ou fazer negócios com uma empresa caso experimentassem um serviço de atendimento ao cliente insatisfatório nos seus múltiplos canais de vendas; 55% deles também falaram que estão dispostos a pagar um pouco mais caro por um produto caso tenha a garantia de um SAC melhor e mais fácil; 70% afirmou que a experiência geral de compra ajudou na decisão de comprar um produto ou contratar um serviço. As pessoas têm ficado, em média, 5,5 horas todos os dias ligados na tela, e grande parte desse uso é em vídeos vistos nas redes sociais. Portanto, sua empresa precisa investir em diferentes mídias para capturar a sua atenção. Quais as diferenças entre multichannel, cross channel e omnichannel? Essas são 3 diferentes estratégias que as empresas utilizaram para lidar com o avanço da tecnologia das telecomunicações. Podemos dizer que elas apresentam uma linha evolutiva, que começa com a mais simples, o multichannel, até a mais completa, a omnichannel. Com o tempo, as empresas perceberam que a tecnologia digital permitia um passo adiante e foram incrementando suas técnicas para alcançar o uso máximo das ferramentas online. Multichannel As estratégias multicanal foram as primeiras a surgir, antes mesmo do surgimento da internet. Nela, as empresas oferecem vários canais de compras para seu público, como
Saiba tudo sobre a integração do ERP com a força de vendas!
Os sistemas de força de vendas têm se desenvolvido bastante nos últimos anos, incorporando as novas tecnologias da Transformação Digital e as novas metodologias de gestão empresarial. Com isso, em algumas empresas, essas ferramentas se tornaram imprescindíveis para o dia a dia das operações. Assim, um grande desafio surge: como integrar esses softwares com os sistemas de recursos de gestão empresarial (ERPs), como o Protheus? Afinal, ter várias ferramentas trabalhando separadamente traz muitos entraves para a produtividade, assim como falhas em alguns processos de análise de dados. Por isso, preparamos este post especialmente para você entender mais sobre os sistemas de força de vendas e seu potencial quando integrados a uma boa solução de ERP, como é o caso do produto fornecido pela TOTVS. Com essas dicas e informações, esperamos que você consiga levar o seu time de vendas para um outro nível. Então, não deixe de acompanhar até o final! O que é um sistema de força de vendas? As ferramentas de gestão automatizada da força de vendas, também conhecidas como sistemas de automação da força de vendas (SFA), representam um amplo conjunto de soluções que podem incluir vários módulos. Os mais simples se restringem a tarefas de gestão de pagamentos ao passo que os mais completos podem incluir também a automação do marketing e o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). Em todos os casos, sua principal função é reduzir a carga de trabalho manual em tarefas virtuais repetitivas, como preenchimento de planilhas, transcrição de tabelas, consolidação de bancos de dados etc. No entanto, a cada dia, tem sido possível ir mais além, revolucionando completamente as operações das empresas. A seguir, vamos explicar várias funcionalidades que podem ser implementadas em um software de força de vendas. Veja! Gerenciamento de contatos Esse módulo conta com uma série de funcionalidades distintas e muito importantes para que sua empresa não perca nenhuma chance de se comunicar com o cliente. Com ele, é possível registrar todos os contatos feitos com determinado cliente e sua equipe poderá incluir informações-chave como o motivo da chamada, as medidas tomadas pela empresa para solucionar a demanda e também as ações pendentes para a resolver, caso haja alguma. Assim, o sistema permite um controle rígido sobre os atendimentos e evita alguns erros que podem incomodar bastante o cliente, como: negligência: no caso das tarefas pendentes, em que sua empresa se compromete a verificar a possibilidade de um desconto para o cliente, ele realmente fica esperando um retorno o quanto antes e cria uma expectativa em relação a isso — à medida que essa ação demora, ele vai criando uma crença de que está sendo ignorado e que não importa para seu negócio (assim, mesmo que ele tenha seu problema eventualmente resolvido, ele provavelmente não voltará a negociar); duplicação: outra coisa que chateia o cliente é receber várias propostas iguais, o que reduz a possibilidade de ele comprar — portanto, é importantíssimo saber qual negociação foi proposta em cada chamada para garantir que, em cada novo contato, melhores condições sejam oferecidas a ele, mostrando que sua empresa está investindo na relação. O gerenciamento de contatos também tem outra função importante: ele agrupa todos os meios de comunicação com o cliente, como e-mail, telefone etc. Essa lista pode ser utilizada em outros módulos, como a automação do marketing. Rastreamento de leads Esse módulo é muito interessante para integrar o marketing ao time de vendas. Em última instância, é o vendedor que finaliza a compra, porém, é o marketing que prepara o lead para receber a proposta. Por isso, esta deve chegar na hora certa. Com o rastreamento de leads, as duas equipes poderão saber quais ações foram realizadas para cada cliente, em qual estágio do funil ele está etc. Assim, o time de vendas vai poder controlar qual momento pode entrar em contato com o cliente para uma proposta mais incisiva. Com o sistema automatizado, essa atualização pode ser feita em tempo real e não demanda mais reuniões demoradas e ineficientes entre os dois setores. Gerenciamento de pedidos online O módulo de gerenciamento de pedidos também pode ser muito amplo em um sistema de força de vendas. Ele vai desde o registro de pedidos até a personalização de produtos. Hoje em dia, muitas empresas, especialmente automobilísticas, têm se preparado para a era das vendas sob medida. Dessa forma, em vez de comprar um produto pronto, o cliente personaliza e seu negócio produzido sob demanda. Por exemplo, nos EUA, muitos carros podem ser encomendados online: o cliente acessa o e-commerce, escolhe as cores e os opcionais. Somente depois disso que ele vai pra linha de montagem. Por trás disso, existe um software de força de vendas registrando todos os pedidos, enviando para os responsáveis pela produção, enviando e-mails de confirmação para o cliente etc. Mesmo nos e-commerces menos avançados, há várias funcionalidades importantes: registro automático de pagamentos integrado ao financeiro e à logística, emissão de notas fiscais eletrônicas de entrada e de saída, acompanhamento do status de compras a crédito etc. Assim, a integração da plataforma e-commerce é essencial. Previsão de vendas Nos softwares de sales force capacitados com o Big Data, também é possível fazer uma análise profunda das tendências de venda e projetar cenários para o futuro. A previsão de vendas analisa todas as tendências de transação feitas pelos clientes e também os dados registrados em cada contato. A partir disso, é possível verificar se há alguma palavra-chave ou algum produto sendo mais citado e, então, estimar a probabilidade de demanda no futuro. Assim, o time de vendas pode montar uma campanha mais adaptada aos desejos atuais do seu público. Isso é especialmente útil caso sua empresa tenha também um e-commerce, pois, além de coletar os dados das transações feitas, é possível também utilizar as buscas e os produtos mais colocados no carrinho. Em ambos os casos, o SFA poderá cruzar os dados e encontrar correlações. Gestão de metas e objetivos Todo o setor de vendas, em qualquer empresa do mundo, certamente trabalha com metas de vendas para motivar as equipes
