Omnichannel: saiba tudo sobre essa tendência!
Desde a década passada, a experiência de compras dos consumidores já vinha mudando bastante com a popularização da internet. As lojas online que surgiram no período, como a Amazon e a Submarino, se encontram entre as líderes do mercado varejista, provando que esse ramo era muito lucrativo. Com o tempo, as estratégias foram evoluindo cada vez mais, até que surgiu o conceito de omnichannel. No entanto, muitas pessoas ainda eram desconfiadas e não faziam compras online. Hoje em dia, esse cenário tem se modificado drasticamente. Mas, o que levou a essa mudança? A popularização e o desenvolvimento de tecnologias de smartphones. E se você quiser saber mais sobre isso, acompanhe o nosso post agora mesmo! Confira. Como o perfil dos consumidores vem mudando nos últimos anos? Grande parte da população brasileira e dos países mais desenvolvidos têm um aparelho móvel conectado com a internet. As grandes empresas, como a Google e a Apple, criaram soluções de pagamento inovadoras que facilitam o processo de compra virtual com apenas alguns cliques. Devido a essa praticidade e a experiência positiva do e-commerce nos últimos anos, a maioria dos consumidores estão preferindo comprar pelo celular ou computador do que ir a uma loja física. No entanto, se engana quem pensa que isso elimina completamente as vendas físicas. Pelo contrário, com uma estratégia certa, isso pode até fortalecê-las. Afinal, as pessoas ainda gostam de ir às lojas, conhecer e experimentas os produtos. Isso é uma atividade de lazer para muitas famílias. Assim, as empresas podem buscar formas de criar diálogos entre suas estratégias de ponto de vendas (PDV) com a experiência digital. Isso é o que muitos supermercados têm feito atualmente. Eles criam um aplicativo de cupons para serem utilizados em seus PDVs. As compras nas lojas físicas, por outro lado, podem virar pontos dentro do app, de modo que a pessoa possa comprar produtos ou ganhar descontos no e-commerce da empresa. Desse modo, ambos os canais estão em constante interação — o que é chamado de omnichannel. Os impactos do ominichannel Praticamente, todos os ramos estão utilizando alguma estratégia em múltiplos canais para entregar uma melhor experiência aos clientes. Por exemplo, os caixas eletrônicos dos bancos oferecem a opção de autentificação por SMS ou pelo app quando o cliente não está com o cartão. Algumas clínicas médicas oferecem apps para verificar a adesão dos pacientes ao tratamento para complementar as consultas médicas. Por essa razão, para conseguir os melhores resultados das suas estratégias de venda, de marketing, de relacionamento com o cliente, entre outras, você precisa conhecer o comportamento online do seu público, assim como o seu perfil demográfico e seus hábitos de compra física. Desse modo, você consegue desenhar uma experiência adaptada ao contexto dele. Por isso, vamos mostrar o que as últimas pesquisas de consumo têm mostrado. Um dado interessante é o fato de 89% dos compradores declararem que procuraram fotos online de um produto e isso ter influenciado sua decisão de compra em uma loja física. Se antes as pessoas experimentavam o produto ao mesmo tempo que o conheciam, na era digital, elas já vão com uma lista pré-selecionada de possibilidades. Desse modo, os fabricantes e varejistas precisam selecionar melhor as imagens online. Além disso, a maioria delas também procura avaliações online pelos mecanismos de busca. Portanto, se houver muita reclamação em algum aspecto, como qualidade do produto ou atendimento ao cliente, a pessoa sequer vai avaliá-lo presencialmente. Existe outro aspecto essencial na conexão mundo consumidor físico-digital: 60% dos compradores fazem comparação de preços entre produtos, marcas e varejistas antes de fazer suas compras em PDV. Com isso, a decisão de qual loja visitar e quais marcas adquirir tem começado, na maioria das vezes, online. Afinal, em geral, as pessoas confiam mais no parecer de outros clientes como eles e nas suas próprias pesquisas do que nos vendedores, os quais são interessados financeiramente nas vendas. Por isso, a sua empresa precisa estar preparada para se adaptar às mais diversas estratégias digitais com impacto em múltiplos canais e em conexão com o mundo físico. Caso contrário, a concorrência pode superá-las rapidamente. A seguir, vamos mostrar os resultados de várias pesquisas coletadas pela empresa americana Connext Digital. Veja. A importância das avaliações online: 97% dos consumidores entrevistados leram algum tipo de avaliação online antes de realizar alguma compra; 88% afirmaram que confiam nessas avaliações, tal como acreditam nas recomendações de amigos; 67% já tomou uma decisão de comprar ou não um produto exclusivamente por influência de avaliações online. A relevância das mídias sociais: 50% dos clientes já foram influenciados em utilizar um determinado produto depois que viram alguma pessoa influente nas redes sociais divulgarem ou usarem; 60% deles também divulgam os seus pensamentos sobre a experiência com um produto nas redes sociais — especialmente se for negativa. A centralidade do atendimento ao cliente: 89% dos entrevistados afirmaram que parariam de comprar ou fazer negócios com uma empresa caso experimentassem um serviço de atendimento ao cliente insatisfatório nos seus múltiplos canais de vendas; 55% deles também falaram que estão dispostos a pagar um pouco mais caro por um produto caso tenha a garantia de um SAC melhor e mais fácil; 70% afirmou que a experiência geral de compra ajudou na decisão de comprar um produto ou contratar um serviço. As pessoas têm ficado, em média, 5,5 horas todos os dias ligados na tela, e grande parte desse uso é em vídeos vistos nas redes sociais. Portanto, sua empresa precisa investir em diferentes mídias para capturar a sua atenção. Quais as diferenças entre multichannel, cross channel e omnichannel? Essas são 3 diferentes estratégias que as empresas utilizaram para lidar com o avanço da tecnologia das telecomunicações. Podemos dizer que elas apresentam uma linha evolutiva, que começa com a mais simples, o multichannel, até a mais completa, a omnichannel. Com o tempo, as empresas perceberam que a tecnologia digital permitia um passo adiante e foram incrementando suas técnicas para alcançar o uso máximo das ferramentas online. Multichannel As estratégias multicanal foram as primeiras a surgir, antes mesmo do surgimento da internet. Nela, as empresas oferecem vários canais de compras para seu público, como
